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Prof. Dr. Heike Simmet

Der Kundenservice in Deutschland befindet sich in einer tiefgreifenden Umbruchphase. In letzten Jahren gab es vor allem durch Social Media deutliche Veränderungen in der Kundenkommunikation (Simmet 2011). Heute bestimmen Apps und die sich rasant entwickelnde App Economy immer stärker die Diskussion (Becker/Sohn 2012).

Doch die technologische Entwicklung beschleunigt sich zunehmend weiter. Vor allem semantische Servicelösungen in einer  Erweiterten Realität, der so genannten Augmented Reality (AR), werden in der näheren Zukunft eine verstärkte Rolle im Kundenservice spielen. Dies bedeutet, dass sich die reale Welt mit der virtuellen Welt, in die sich der Kundenservice immer mehr hinein verlagert, zunehmend vermischt. Durch die von der Augmented Reality zurzeit ausgehenden dynamischen Entwicklungen ergeben sich ganz neue und wachstumsstarke Geschäftsmodelle im Kundenservice der Zukunft.

Während  viele traditionell aufgestellte Call Center noch über die Pros und Cons der Nutzung von Social Media und Social Media Monitoring diskutieren und Apps erst versuchsweise in ihre Serviceprozesse integrieren, sind andere Branchen bereits viel weiter (Sohn 2012). Sie erkennen, dass sich das Internet immer weiter in die Außenwelt verlagert und somit zum Outernet wird. Die reale Welt mutiert durch Hyperlinks zur Website. Die Folgen für den Kundenservice sind tiefgreifend.

Individueller Kundenservice durch Kontextinformationen

Das exponentielle Ansteigen  der Informationsflut und das Entstehen des so genannten Big Data Phänomens führt  zu einer neuen Generation der smarten Informationsverarbeitung. Software kann heute Informationen semantisch verarbeiten. Sie versteht somit den Kontext einer Information. Kundenservice kann durch die Nutzung der Kontextinformation Ort, Zeit und Benutzerprofil für einen deutlich individuelleren Kundenservice sorgen, der nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern zu Kundenbegeisterung im Sinne des Customer Experience Managements (CEM) an allen Touchpoints des Kundenkontaktes führen kann. Ein Kundenbedürfnis nach Service lässt sich sogar bereits im Vorfeld erfassen.  So ergibt die Information verspäteter Flug in Verbindung mit der Ticketbuchung und dem aktuellen Benutzerprofil die  Chance, dem Kunden automatisch passende Informationen über alternative Verbindungen und Anschlüsse mit anderen Verkehrsmitteln auf das Smartphone zu übermitteln und auf diesem Wege zu einer  individuellen Problemlösung für den Kunden beizutragen (Simmet/Schmidt 2012)

Umfassende Serviceleistungen durch die neue App Economy

Die nächste Generation an intelligenten Devices führt zu einer noch stärkeren virtuellen Erweiterung der Realität. Diese Augmented Reality wird derzeit oft schlicht als Marketing-Gag verstanden und nicht als nachhaltig kundenbindendes Instrument oder als Instrument des Kundenservices. Hierbei wird die immer schneller werdende Technologiedynamik völlig unterschätzt (Simmet/Hummert 2011). Die Verbreitung von Mobile Web Applikationen und die selbstverständliche Nutzung von Smartphones lassen in der neuen Web Economy umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, in Zukunft zu einer Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices werden. Gerade für die Zielgruppe der Kinder und Jugendlichen ist die konsequente Integration dieses Kommunikationskanals mittlerweile eine Basisvoraussetzung für das Zustandekommen von Kundendialogen.

Integration von Social Networks

Der Kundenservice der Zukunft integriert zudem die bereits etablierten Social Networks. Denn die Kunden von morgen sind nicht mehr nur Individuen, sondern immer mehr auch Teil einer Social Community. Für den Kundenservice bedeutet dies, dass sich guter wie auch schlechter Kundenservice in Echtzeit viral verbreitet. Die many-to-many Kommunikation prägt auf diese Weise zunehmend den Erfolg oder Misserfolg in der virtuell geprägten Servicewelt.

Augmented Realities als Tool für neue Geschäftsmodelle

Augmented Realities  werden  bereits kurz- bis mittelfristig zu einem immensen Tool neuer Geschäftsmodelle für den Kundenservice. Voraussetzung dafür ist, dass sich die Grundlagen kontinuierlich weiter entwickeln – und zu diesen gehören nicht nur die technischen Gegebenheiten wie entsprechende Hardware, Software und das mobile Internet, sondern vor allem auch die Ideen seitens der Unternehmen.

Innovativen Unternehmen erschließt sich ein ungeahntes Potenzial an neuen Möglichkeiten. Nur diejenigen Unternehmen, die diese Chance nutzen, werden überleben können. In der heutigen Zeit gilt mehr denn je: Nicht die Großen werden die Kleinen, sondern die Schnellen werden die Langsamen fressen. Call Center, die an ihren klassischen Konzepten mit dem Telefon als Kerngeschäft festhalten, haben in der neuen Welt des Outernets auf Dauer keine Überlebenschance.

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