Digitale Transformation im Kundenservice


Die Erwartungen  an einen modernen Kundenservice werden zunehmend anspruchsvoller. Kunden setzen einen Service in Echtzeit, einen Service überall und auf allen Devices sowie einen personalisierten Service und einen Service auf wechselnden Kanälen heute vielfach voraus. 

Längst sind nicht alle Unternehmen für diese erweiterten Anforderungen gerüstet. Doch die digitale Transformation schreitet immer weiter und umfassender voran und erhöht die Anforderungen an einen zeitgemäßen Kundenservice nochmals deutlich.

Anforderungen an einen modernen Kundenservice

Die heutigen Anforderungen der Kunden an einen modernen Kundenservice lassen sich mit den Begriffen Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität zusammenfassen.

Moderner Kundenservice

-  Schnelligkeit

Der Kunde akzeptiert heute kein Ausharren in telefonischen Warteschlangen mehr und ist auch mit einer längeren Wartezeit bei der E-Mail-Bearbeitung nicht mehr zufrieden. Er erwartet einen Service in Echtzeit.

-  Mobilität

Der Siegeszug des mobilen Internets und die exponentiell ansteigende Nutzung von Smartphones und Tablets führen dazu, dass der Kunde den Service überall und auf allen Devices verlangt.

-  Flexibilität

Der Kunde ist zudem multioptional in seiner Gerätenutzung.  Er nutzt den Second Screen und bald auch Multiscreens. Dementsprechend will er den Service auf wechselnden Kanälen flexibel in Anspruch nehmen können.

-  Individualität

Ein personalisierter Service mit einem ständigen Abgleich der Kundenhistorie stellt nicht nur im B2B sondern auch im B2C eine mittlerweile vorausgesetzte Eigenschaft eines modernen Kundenservices dar.

Investitionen in neue Technologien erforderlich

Die skizzierten Eigenschaften erfordern deutliche Anpassungen der genutzten Technologien im Kundenservice. Vor allem der Selfservice durch Service Apps revolutioniert zurzeit den Kundenservice.  Im Rahmen des sich immer weiter durchsetzenden Know-how Sharings erlangen zudem der Social Media Support auf Facebook und Twitter sowie der Aufbau von eigenen Service Communities eine deutlich ansteigende Bedeutung und verändern damit das klassische Betätigungsfeld im Kundenservice.

Hinzu kommen vermehrt visuelle Selfservice-Angebote  zum Beispiel durch How-to-do Videos. Zur Unterstützung der Skills der Anwender etabliert sich zudem der Live Chat immer mehr. Vor allem der Video Live Chat kann das Serviceerlebnis für den Kunden im Interesse des Customer Experience Managements nachhaltig verbessern und im Bereich des E-Commerce auch die Konversionsrate signifikant erhöhen.

Internet of Things als nächste Herausforderung

Die nächste Herausforderung an den Kundenservice steht bereits vor der Tür: Das Internet of Things (IoT) führt zu einer weiteren Revolutionierung im Kundenservice. Denn in absehbarer Zukunft werden nicht nur Menschen und Orte, sondern auch Geräte digital miteinander vernetzt.

Kundenservice wird durch die fortschreitenden Entwicklungen zum Beispiel auf dem Gebiet des Conneted Homes, des Connected Cars oder der Connected City nicht nur im B2C-Bereich eine Verlagerung des Kundenservices bewirken. Vor allem auch im B2B-Bereich haben die Fortschritte in der M2M-Kommunikation im Rahmen der Industrie 4.0 eine Neudefinition des Kundenservices zur Folge.

Service findet in Zukunft immer mehr direkt auf den Devices der Kunden statt.  Einfache Supportprobleme werden nicht mehr über den Umweg eines Service Centers, sondern unmittelbar auf den Devices gelöst. Mittels der zunehmend eingebauten Touchscreens der Geräte wird ein Selfservice als First Touch Resolution durch eingebaute intelligente Hilfe-Funktionen ermöglicht.

Bei komplexeren Problemen ist eine Einschaltung eines Service Centers zum Beispiel durch einen Live Chat weiterhin erforderlich. Interessante neue Lösungen für den Kundenservice im Zeitalter des Internet of Everything bietet in diesem Zusammenhang beispielsweise Amazon mit Mayday an.

Service in der Augmented Reality

In Zukunft wird sich ein Kundenservice in der Augmented Reality etablieren. Noch handelt es sich um erste Pilotprojekte, wie zum Beispiel die virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex oder der Ersatz von Bedienungshandbüchern im Automobilbereich zum Beispiel bei Audi. Auch Hewlett Packard bietet erste Servicelösungen in der Augmented Reality für den Tonerwechsel beim Drucker an. Eine weitere Verbreitung in zunehmender Geschwindigkeit ist absehbar.

Radikale Auflösung klassischer Strukturen

Für Unternehmen wächst der Marktdruck für eine digitale Transformation der Serviceprozesse deutlich.  Dem Kundenservice steht ein tiefgreifender Wandel mit zum Teil völlig neuen Spielregeln bevor. Diese Spielregeln für erfolgreiche Geschäftsmodelle im Kundenservice verändern sich immer rascher. Eine radikale Auflösung klassischer Strukturen im Kundenservice und das Entstehen neuer Märkte durch disruptive Technologien ist hierbei gewiss. Eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt für den Kundenservice von morgen ist im Entstehen.

Klassischer Telefonsupport degeneriert zum Nischenphänomen

In der Konsequenz reduziert sich das Anrufvolumen im Kundenservice dramatisch.  Der klassische Telefonsupport als ehemaliges Kerngeschäft der Akteure im Kundenservice degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen. Schätzungen gehen davon aus, dass sich das Anrufvolumen in naher Zukunft um 70 bis 90 Prozent reduzieren wird. Anpassungen an die neuen Geschäftsmodelle der digitalen Transformation im Kundenservice werden unumgänglich.

Weiterführende Links:

Chung, Duke, Customer Service in the Age of the Internet of Things, in: http://blogs.hbr.org/2013/08/customer-service-in-the-age-of/

Ferber, St., Innovation: Wie das Internet der Dinge alles verändert, in: http://www.harvardbusinessmanager.de/meinungen/artikel/das-internet-der-dinge-die-naechste-revolution-a-909940.html

Simmet, Heike, Internet of Everything: Digitale Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten, in: http://hsimmet.com/2013/09/14/internet-of-everything-virtuelle-vernetzung-von-menschen-produkten-und-orten/

Simmet, Heike; Kolm, Rainer, Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung, in: http://hsimmet.com/2013/03/25/know-how-sharing-kundenservice-durch-wissensteilung/

Simmet, Heike, Communities als Servicekanal der Zukunft, in: http://hsimmet.com/2013/01/08/communities-als-servicekanal-der-zukunft/

Simmet, Heike, Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen, in: http://hsimmet.com/2012/11/08/kundenservice-von-morgen-im-gamechanging-gewinnen/

Simmet, Heike,  Kundenservice auf dem Weg in das Outernet: Willkommen in der Augmented Reality, in: http://hsimmet.com/2012/07/09/kundenservice-auf-dem-weg-in-das-outernet-willkommen-in-der-augmented-reality/

 Autor: Prof. Dr. Heike Simmet

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet http://www.heikesimmet.com
Galerie | Dieser Beitrag wurde unter Customer Care, Dienstleistungsmanagement, Kundenservice, Marketing und Multimedia abgelegt und mit , , , , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ photo

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s