Auf dem Weg zum semantischen Kundenservice – Hält der Mittelstand damit Schritt?


Zukunft im Kundenservice - das Web 4.0

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Heike Simmet und Jessica Schmidt

Viele Serviceabteilungen sind im Moment dabei Social Media als neuen Kommunikations-Kanal einzuführen. Schrittweise werden die Kanäle jetzt in das Leistungsspektrum vor allem der Inhouse-Call Center integriert. Die klassischen Dienstleister tun sich da deutlich schwerer, obwohl auch hier deutliche Fortschritte erkennbar sind. Ein großer Anteil der Anfragen landet aber gar nicht mehr im Call Center. Automatisierte Dienste und Online-Communities lösen  viele Kundenanfragen bereits im Vorfeld. Der Serviceexperte Bernhard Steimel geht nach Angaben des koreanischen Konzerns LG davon aus, dass 70 Prozent der Serviceanfragen von externen Bloggern oder Community-Mitgliedern beantwortet wird. Nur rund 30 Prozent verbleiben für die Mitarbeiter im Kundenservice.

Die Menge an verfügbaren Daten im Web steigt mittlerweile exponentiell an. Services, Dienste, Blogs, E-Mails, Suchmaschinen, Facebook, Twitter, Youtube & Co. bieten ihre Dienste in Form von Content an. Hinzu kommt eine steigende Anzahl an Geräteplattformen wie I-Phones, Smartphone’s, Tablets oder auch Netbooks.  In diesem Zusammenhang spricht man auch von Big Data, die auch für den Kundenservice bald nur noch in der Cloud zu managen ist. Im Ergebnis steht den Benutzern eine ständig grösser werdende Anzahl von Möglichkeiten zur der Verbindung von Inhalten  mit Diensten zur Verfügung. Zur Automatisierung dieser Daten ist der nächste logische Schritt das semantische Web – auch Web 3.0 genannt. Es kann als ein intelligentes und mitdenkendes Bindeglied zwischen Nutzern, Diensten und Inhalten verstanden werden.

Intelligente Logik im Web

Bisher konnte das Web Informationen, die sich zum Beispiel in einem Bild verstecken, nicht verstehen. Wird also ein Bild beispielsweise von Paul McCartney aufgerufen,  so kann der Nutzer erkennen, dass es sich um eine Person handelt, die in einer Band spielte namens Beatles. Das semantische Web erkennt nun ebenfalls den Zusammenhang der Daten und stellt eine intelligente Logik dar. Es weiß also automatisch, dass Paul McCartney Mitglied der Beatles war und in England geboren wurde. Diese logische Datenverknüpfung wird dem Benutzer zukünftig automatisch zur Verfügung gestellt und die Suche wird enorm verkürzt.

Wofür ist diese Logik gut? In Zukunft kann das Web 3.0 eine Semantik von jedem Benutzer erfassen, d.h. Daten werden nicht mehr nur in einer menschenlesbaren Form, sondern auch in einer maschinenlesbaren Form zur Verfügung gestellt. Mit diesen sogenannten Ontologien werden die Daten ebenfalls automatisch auswertbar und somit auch wieder verwendbar. Das semantische Web ist in der Lage, unterschiedliche Datenquellen logisch miteinander zu verknüpfen und die Schnittstellen zwischen Inhalten und Diensten besser zu integrieren. Das bedeutet für den Nutzer, dass das Web zukünftig für sie mitdenken wird. Als Beispiel: Sind wir irgendwo neu in der Stadt und wollen in einem guten italienischen Restaurant in unmittelbarer Nähe essen gehen, so weiß das Netz, was in „unmittelbarer Nähe“ und die Beurteilung „gut“ bedeutet.

Kundenbegeisterung durch intelligente Mehrwertdienste

Was aber bedeutet das semantische Web  für den Kundenservice eines Unternehmens? Wo entstehen hier die Vorteile? Unternehmen können das Wissen aus unterschiedlichen Quellen zusammenfügen und somit einen einheitlichen Wissenstand garantieren. So lassen sich komplexe und wissensbasierte Problemstellungen schneller lösen. Ein enormes Potenzial für die Technologieentwicklung, den Kundenservice und damit verbunden der Qualitätssicherung wird erwartet. Es kommt dabei darauf an, die Schnittstellen zwischen den Kanälen zu optimieren und Kundendaten übergreifend verfügbar zu machen. Gleichzeitig muss den gesteigerten Anforderungen im Datenschutz entsprochen werden. Schließlich soll der Kundenservice nicht nur reibungslos funktionieren, sondern auch näher am Kunden sein. Mit dem semantischen Web haben Unternehmen zukünftig die Chance, ihren Kunden noch besser kennenzulernen. Man kann leichter individuelle Angebote  offerieren, Cross-Selling betreiben und Up-Selling anbieten und zwar immer dann,  wenn diese vom Kunden erwartet werden, ist die Marketing- und Multimediaexpertin Simmet überzeugt.

Zusatzinformationen durch QR-Codes

Die zusätzliche Einbeziehung von QR-Codes in das semantische Web kann dem Kunden hoch willkommen Informationen über regional agierende Unternehmen direkt vor Ort bieten. Der ursprünglich aus der Logistik stammende QR-Code eröffnet sehr kostengünstig ein fast grenzenlos einsetzbares Potenzial an neuen digitalen Dialogmöglichkeiten mit den Kunden. Der Kunde zieht ganz einfach den Scanner seines Smartphones über den QR-Code und schon sind vielfältigste Informationen auch über sofort regional verfügbare Produkte und Dienstleistungen wie z.B. Preise, Sonderangebote, Specials oder Zusatzinformationen über Produktspezifikationen abrufbar. Ideal also gerade für kleine und mittelständische Unternehmen, die aufgrund ihrer knappen Ressourcen diese Informationen nur in sehr eingeschränktem Ausmaß über die klassischen Kanäle verbreiten können.

So lassen sich z. B. die QR-Codes hervorragend  im mobilen Kundenservice einsetzen. Dieser mobile Kundenservice wird aufgrund der zunehmenden Verbreitung von Apps schon bald zum Standard im Kundenservice avancieren. Dies ermöglicht es, das Customer Experience Management (CEM) auch im Mittelstand umzusetzen und den Kunden durch intelligente Mehrwertdienste immer wieder aufs Neue zu begeistern.

Verbesserung des Kundenservices durch interne Nutzung sozialer Software

Darüber hinaus kommt es darauf an, die vielfältigen internen Nutzungspotenziale im Sinne des modernen Enterprise 2.0 Ansatzes zu erkennen und sukzessive zu integrieren. Denn nicht nur im Umgang mit den Kunden lässt sich soziale Software einsetzen. Modern aufgestellte Unternehmen nutzen die Potenziale der sozialen Dienste auch intern. Hier liegen die Chancen vor allem im Aufbau eines effizienten Wissensmanagements durch die konsequente Einbindung von Wikis und Blogs in der internen Kommunikation. Hierdurch lässt sich zugleich eine signifikant messbare Verbesserung des Kundenservices erzielen. Wesentlich für den Erfolg des Enterprise 2.0 Ansatzes ist die Motivation der Mitarbeiter zur aktiven und dauerhaften Teilnahme. Zur Erreichung der kritischen Masse an Mitwirkenden müssen Anreizsysteme wie z. B. Bewertungen für hilfreiche Beiträge  oder hierauf aufbauende Belohnungsstufen, die mit Rängen oder Sternen Einfluss und Status des Nutzers in einer Community ausdrücken , geschaffen werden.  Motivationsfördernd wirken auch z. B.  Indikatoren, die den Fortschritt bei der Bewältigung einer Aufgabe anzeigen (Detecon 2011)

Wandel in der Call Center Landschaft

Mit Blick auf die Call Center Branche wird sich ein enormer Wandel ergeben. „Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops mit integrierten Marktplätzen, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon“ meint der Telemarketing-Experte Günter Greff. Pionier ist hier Nestlé mit seinem Nesté Marktplatz. Aber auch die Frosta AG hat als innovatives Mittelstandsunternehmen in der Lebensmittelbranche derartige Applikationen bereits integriert.  „Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt der Pionier des Telemarketings  Greff.

Aber gerade im Aufbau des benötigten effizienten Wissensmanagements könnten kleine und mittelständische Unternehmen wieder auf der Strecke bleiben. Während Großunternehmen aufgrund ihrer finanziellen und personellen Ressourcen schnell eine Vorreiterposition in der Nutzung des semantischen Webs einnehmen, zögern viele kleine und mittelständische Unternehmen oftmals noch, obwohl gerade sie durch den gezielten Einsatz semantischer Software mit einem verhältnismäßig geringen Aufwand ein enormes Nutzungspotenzial erwirtschaften könnten.

Nachholbedarf im Mittelstand

Bisher veröffentlichte Studien zeigen, dass sich kleine und mittelständische Unternehmen insgesamt betrachtet bisher nur im geringen Maße mit dem Einsatz von Social Media auseinander gesetzt haben. Sie sind zum großen Teil  noch kaum oder gar nicht in den Social Networks aktiv bzw. haben starken Nachholbedarf. Dies belegen die Bremerhavener Studien zum Thema „Social Media als Instrument des Kundenservices“ und „Nutzung von Social Media in Spedition und Logistik“.

Die Situation wird an der Hochschule Bremerhaven im Masterstudiengang „Change Management in kleinen und mittelständischen Unternehmen“ unter der Leitung der Professorin Heike Simmet mithilfe einer eigens hierfür entwickelten Studie untersucht. Erfasst werden die Einschätzungen und Meinungen kleiner und mittelständischer Unternehmen über soziale Medien sowie das vorherrschende Verständnis von sozialen Kommunikations- und Dialogplattformen. Aus diesen Untersuchungen werden dann in einem zweiten Schritt konkrete Handlungsempfehlungen für den effizienten und zielgerichteten Einsatz von Social Media für kleine und mittelständische Unternehmen abgeleitet.

Folgender Link führt zu dem kurzen Online-Fragebogen: https://www.surveymonkey.com/s/SocialMediaChance

Die Befragung richtet sich an Führungskräfte in kleinen und mittelständischen Unternehmen. Die Ergebnisse werden den Studien-Teilnehmern auf Wunsch kostenlos zur Verfügung gestellt. Die Umfrage läuft bis Ende Januar. Interessierte Unternehmen können noch an der Befragung teilnehmen. 

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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9 Antworten zu Auf dem Weg zum semantischen Kundenservice – Hält der Mittelstand damit Schritt?

  1. gsohn schreibt:

    Reblogged this on Ich sag mal.

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  2. „Die Ergebnisse werden den Studien-Teilnehmern auf Wunsch kostenlos zur Verfügung gestellt.“ => den Wunsch kann man leider nirgends äußern 😦

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  3. Pingback: Bundesweit breite Unterstützung der Bremerhavener KMU Studie | Prof. Dr. Heike Simmet

  4. Volker Geyer schreibt:

    Hallo Frau Prof. Simmet,
    ist web 3.0 eher ein passives „Instrument“, was von Software angewendet und umgesetzt wird, oder kann ich als Unternehmer auf diesem Gebiet aktiv etwas tun, wie z. B. bei web 2.0?
    Herzliche Grüße nach Bremerhaven
    Volker Geyer

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  5. Pingback: Liebwertester Call Center-Fanboy, | Ich sag mal

  6. Pingback: Kundenservice in einer digital vernetzten Welt: Der Kunde wird zum Unternehmen | Prof. Dr. Heike Simmet

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