Social Media im Kundenservice: Empirische Ergebnisse und aktuelle Trends


Im Video „Social Media im Kundenservice: Empirische Ergebnisse und aktuelle Trends“ aus der neuen Videoreihe des YouTube Channels „HeikeSimmetTV“ beantwortet die Professorin Heike Simmet Fragen von Andreas H. Bock, VOSS Publishing. Es werden die Ergebnisse von drei empirischen Studien „Social Media im Kundenservice“, „Social Media im B2B-Marketing – Nutzung von Social Media in Spedition und Logistik“ und „Social Media als Chance für kleine und mittelständische Unternehmen“ vorgestellt. Die Studien von Prof. Dr. Heike Simmet zeigen die wachsende Bedeutung von Social Media für die unterschiedlichen Branchen exemplarisch auf und verweisen auf die immensen Chancen für den Kundenservice.

Aufholbedarf besteht im Kundenservice in der Erzielung von Kundenbegeisterung im Sinne des Customer Experience Managements (CEM). Diese Kundenbegeisterung kann vor allem dann erzielt werden, wenn man den wirklich wertvollen Kunden an allen Touchpoints des Kundenservice nicht nur zufrieden stellt, sondern ihn in einer Art und Weise überrascht, die über das normale Maß an Zufriedenheit hinausgeht. Der amerikanische Schuhhändler Zappos ist hier als bislang unerreichter Vorreiter bei der Erzielung von Kundenbegeisterung zu nennen.

In dem Video werden zudem Best Practice Beispiele aus unterschiedlichen Branchen, wie z.B. der Telekommunikationsbranche mit den Twitter und  Facebook-Auftritten von „Telekom hilft“, den Social Media Aktivitäten von DB Bahn und der SBB Cargo sowie Beispiele aus dem Mittelstand mit dem Best Practice Case aus dem Handwerk „Malerische Wohnideen“ angeführt. Gerade für kleine und mittelständische Unternehmen  ergibt sich durch die neuen Informations- und Kommunikations-technologien eine Revolution im Marketing und speziell im Kundenservice. Diese können mithilfe von Social Media agieren wie Großunternehmen. Darüber hinaus wird ein Blick in die Zukunft des Kundenservice in der neuen erweiterten Realität, der sogenannten Augmented Reality geworfen.

Als Resümee kann festgehalten werden: Richtig genutzt, können sich mit Social Media, dem Mobile Web mit Apps und der zukunftsweisenden Augmented Reality paradiesische Zustände für den Kundenservice eröffnen.

Mit dem Thema „Zukunft des Kundenservice“ beschäftigt sich auch die Blogparade von 3C Dialog: http://www.3c-blog.de/blogparade-wo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
Galerie | Dieser Beitrag wurde unter Augmented Realities, Call Center, Customer Care, Dienstleistungsmanagement, Internet, Kundenservice, Logistik, Marketing und Multimedia, Mittelstand, Mobile Web, News, Social Media abgelegt und mit , , , , , , , , , , , , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

2 Antworten zu Social Media im Kundenservice: Empirische Ergebnisse und aktuelle Trends

  1. Christine Heller schreibt:

    Lieber Frau Simmet,

    wir haben es geschafft! Das E-Book zur Blogparade ist fertig. Ich möchte mich noch einmal im Namen des gesamten 3C-Teams bei Ihnen für Ihre Teilnahme bedanken. Sie finden weitere Informationen zu dem E-Book in unserem Blog unter http://www.3c-blog.de/e-book-zur-blogparade-%E2%80%9Ewo-gehts-hin-mit-dem-kundenservice

    Viele Grüße
    Christine Heller

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  2. Pingback: Im Dialog

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