Support Communities – Innovative Lösungen im Self Service


Kann Social Media mit der Many-to-Many Kommunikation durch ein neues Software-Tool mit der One-to-One Kommunikation des klassischen Kundenservice synergetisch verbunden werden? Prof. Dr. Heike Simmet im Gespräch mit Philipp Kemper von der reqorder GmbH, Berlin auf der CCW 2012 in Berlin.

Philipp Kemper, Heike Simmet, Harald Zapp und Lena Reinhard auf dem Messestand des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) auf der Call Center World 2012 in Berlin

Im Kundenservice zeichnen sich immer mehr Ansätze für innovative Geschäftsmodelle ab,  die das klassische Call Center als Drehscheibe des Kundenservice in Zukunft sukzessive ablösen werden (Simmet 2010 http://wp.me/p12V3E-5). An die Stelle der Kommunikation über klassischen Medien wie Telefon, E-Mail, Fax und Brief treten verstärkt kundenzentrierte Lösungen, die immer und überall in Echtzeit einen zeitgemäßen Service in der Many-to-Many Kommunikation bieten.

Ein Beispiel für diese neuen Lösungen im Self Service über Support Communities erläuterte Philipp Kemper von der reqorder GmbH auf dem Messestand des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) im Gespräch mit der Professorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven, Expertin im Kompetenz-Netzwerk und Beirat im i-CEM. Das Social Contact Center der reqorder GmbH ist eine neue Support-Plattform für den Kundendialog als Software as a Service (SaaS). Auf der Support Plattform werden Fragen, Probleme, Ideen und Lob aus Facebook, Twitter und anderen Kanälen des Social Web zusammengeführt. Durch die integrierte Echtzeitsuche sind alle Inhalte jederzeit schnell abrufbar. Mit Hilfe der Support Community von recorder werden die Kunden quasi zum Unternehmen (Simmet 2012 http://wp.me/p12V3E-6D):  Sie bilden im Social Contact Center eine selbsthelfende Self-Service-Community, aus der nur noch Überläufe in das Contact Center des Unternehmens geleitet werden. Auch den aktuellen Trends der Gamification und der Incentivierung wird entsprochen. Hierfür nutzt die Support Community neben einem Punktesystem und Rankings auch Awards und Trophäen.  Auf diesem Weg wird aus dem klassischen One-to-One Kundensupport  das neue Many-to-Many in der Social Media Welt (Sohn 2012 http://ichsagmal.com/2012/03/01/wie-social-sind-unternehmen-im-kundendialog-sind-sie-es-nicht-ccw12/).

Derartige Support Communities etablieren sich immer stärker als innovative Lösung im Kundenservice. Beispielsweise nutzt der schweizerische Krankenversicherer Avanex mit seinem Avanex-Kundenforum  sei Anfang 2011 eine ähnliche Support-Plattform, mit denen die traditionellen Kanäle entlastet werden und dem Kunden – ganz im Sinne des heute geforderten Customer Experience Managements – ein völlig neues Erlebnis im Kundenservice geboten wird (Nierlich 2011 http://tinyurl.com/7rbwmvg).   Zudem wird dem Kunden die heute zunehmend geforderte Transparenz geboten. Die Meinungen anderer Kunden werden öffentlich gemacht und es können auf diesem Wege  Angebote und  Dienstleistungen diskutiert und verglichen werden. Als drittes Ziel wird die Förderung von Mitarbeiterpotenzialen verfolgt. Den Mitarbeitern im Kundenservice eröffnet sich zudem eine Entwicklungsmöglichkeit in Richtung Social Media Fachmoderator bzw. Kunden-Concierge. Damit wird der Erfordernis der Qualifizierung von klassischen Call Center Agenten entsprochen. Zusätzlich zu der vom Social Media Manager Marco Nierlich geleiteten Support Community http://forum.avanex.ch wurde eine Facebook-Fanpage und ein Twitter-Account eingerichtet. Diese Kanäle fungieren als Zubringer für das Avanex-Kundenforum und sollen möglichst viele Kunden auf die Support-Plattform holen und gleichzeitig einen Kundendialog auch außerhalb der Avanex Website ermöglichen. Die technische Lösung liefert hier der Lösungsanbieter Lithium zusammen mit dem Kundenservice-Spezialisten YukonDaylight AG.

Einen ähnlichen Weg verfolgt die Web 2.0 Wissenscommunity Hiogi (http://www.hiogi.de/), die seit 2010 erfolgreich z. B. vom Otto Versand mit der Otto Schlafwelt genutzt wird. Die Hiogi-Support Community setzt wie das Avanex Kundenforum auf sogenannte Superuser. Hierbei handelt es sich um besonders qualifizierte und zugleich auch aktive Forennutzer, für die ein eigenes Community Management durch die aus der Gaming Szene bekannten Incentivierungen betrieben wird.

Pionier auf dem Gebiet der Support Communities ist auch der cloudbasierte Dialogcenter-Anbieter Value 5  (http://www.value5.com/index.php/grenzenlos-anders.html). Als weiteres Beispiel für eine auf Kundenerlebnisse ausgerichtete innovative Support Community kann die auf einen kosteneffizienten Peer-to-Peer-Support spezialisierte RightNow Support Community (http://de.rightnow.com/) angeführt werden.

Die angeführten Praxisbeispiele verdeutlichen, dass sich die ersten Many-to-Many Communities im Kundensupport bereits erfolgreich im Markt positionieren konnten. Diese Pionierlösungen weisen den Weg in die neue Welt des i-Supports, der nicht mehr länger vom Unternehmen, sondern selbstorganisatorisch von den Kunden selbst gesteuert wird.

Offen bleiben vielfach jedoch noch Fragen der internen Anpassungen der Unternehmen. Die Mehrzahl der Kundenservice-Abteilungen hat sich noch nicht auf den Weg in das Zeitalter von Enterprise 2.0 begeben (Simmet 2012 http://wp.me/p12V3E-21) und agiert nach wir vor mit tradierten Organisationsstrukturen und -prozessen (Simmet 2012 http://wp.me/p12V3E-b7). Der erforderliche Umorientierungsprozess in Richtung völlig neuer Lösungen im Kundenservice wird mittlerweile jedoch von Experten immer intensiver diskutiert (http://tinyurl.com/6oske5h).

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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