Support Communities als Instrument des Kundenservice der Zukunft: Social Media is Coming Home


Prof. Dr. Heike Simmet

In den vergangenen Jahren hat die überwiegende Anzahl von Unternehmen digitale Dependancen auf Facebook und Twitter im Social Web aufgebaut.  Der Unternehmensauftritt in dieser klassischen Social Media Welt vernachlässigt jedoch die eigene Website vielfach. Die Kunden werden heute auf den Plattformen der sozialen Netze mit dem Ziel abgeholt, sie dann auf die eigene Website umzuleiten, da hier heute noch das E-Commerce Geschäft getätigt wird. Auf diesen Websites  stoßen Kunden,  User oder  Community Mitglieder, aus einer lebendigen 2.0 Umgebung kommend, dann auf eine Welt, die eher einem Web 0,5 Standard entspricht und lediglich ein Kontaktformular als Interaktionsmöglichkeit bietet.  Der leichte, schnelle Dialog der sozialen Medien bricht hier komplett ab und der Kunde wird nicht mehr dialogisch begleitet. Dies erzeugt einen zu starken Bruch im Kommunikationsprozess.

Kundenservice im digitalen Eigenheim

Diesen Bruch im Kommunikationsprozess gilt es zu vermeiden. Dies bedeutet für die Unternehmen zunächst einmal die Einrichtung eines professionellen Social Media Newsrooms, eines integrierten Chats und den Einsatz von  integrierten virtuellen Agenten bzw. integrierten virtuellen Beratern auf der eigenen Website zur Kontrolle der  ansonsten breit verstreuten Aktivitäten im Social Web. Dies reicht allerdings  nicht aus, denn auch der öffentliche Dialog muss in Zukunft auf den Website  der Unternehmen stattfinden, um eine gewisse Kontrolle über Aktivitäten der Kunden im Social Web behalten zu können.  Diese Unkontrollierbarkeit bedeutet nicht, dass Unternehmen nicht steuernd eingreifen können. Der öffentliche Dialog muss in Zukunft vielmehr auch im digitalen Eigenheim der Unternehmen stattfinden um die ansonsten unkontrollierten und verstreuten Dialoge im Social Web  steuern zu können.  Für den Kundenservice bedeutet dies in der Konsequenz den Aufbau einer Service bzw. Support Community. Nach dem Motto „Kunden helfen Kunden“ wird bei diesem Servicedienst der Zukunft auf der eigenen Website der Kunde zum Unternehmen und quasi in den Kundenservice integriert.

Kundenservice von heute: Usability,  Unterhaltung und Social Games

Wichtig ist, dass bei dieser Support Community kein längerer Anmeldeprozess auf der eigenen  Website durchlaufen werden müssen. Auch dieser Anmeldeprozess muss leicht und schnell ablaufen, denn wir leben in einer Instant Community. Der Kunde muss auf der eigenen Website genauso gefühlt leicht bedient und in den Dialog gezogen werden wie in den Social Communities.

Kundenservice von heute braucht eine hohe Usability, Kundenservice von heute muss  dem Kunden Unterhaltung statt Warteschleifen bieten und Spaß machen und Kundendienst von heute muss entsprechend des Gamification Trends zugleich auch etwas Spielerisches im Sinne von Social Games haben, um den Kunden an das Unternehmen zu binden und ihn zugleich auch in das Unternehmen hinein zu holen.

Daniel Backhaus und Heike Simmet

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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