Kundenservice im technologischen Umbruch: Klare Positionierung im Wettbewerb erforderlich


Prof. Dr. Heike Simmet

Die gesamte Servicebranche befindet sich durch eine Vielzahl neuer technologischer Entwicklungen in einer Umbruchphase, die zu tief greifenden Anpassungsprozessen führen wird. Besonders stark wirken sich Social Media, das zunehmend semantisch geprägte Web sowie die Nutzung von QR-Codes in Verbindung mit der sich entwickelnden Erweiterten Realität, d.h. der Augmented Reality aus. Um sich diesen technologischen Wandlungsprozessen adäquat anpassen zu können, muss  sich der Kundenservice völlig neu strukturieren. Die Durchführung eines konsequenten Change Managements ist erforderlich. Die Mehrzahl der deutschen Unternehmen im Kundenservice ist auf diese veränderte Situation jedoch bislang erst sehr schlecht vorbereitet.

Social Media unterschätzt

Lange Zeit wurde das Phänomen Social Media als ein simpler neuer Kanal angesehen und daher unterschätzt. Dies belegt die Studie „Social Media im Kundenservice“ eindeutig. Social Media bedeuten aber bei weitem nicht lediglich die Einbindung eines neuen Kommunikationskanals  im Sinne des klassischen Multichannel-Managements. Vielmehr ändert Social Media das Grundverständnis der Interaktion mit den Kunden grundlegend. Kundendialoge werden mehr und mehr öffentlich im Social Web geführt und lassen sich nicht mehr in den klassischen One-to-One oder One-to-Many Kommunikationswelten isolieren.

Semantischer Kundenservice im mobile Web im Kommen

Innovative Unternehmen setzen bereits jetzt auf das semantische Web (früher Web 3.0 genannt)  und damit auf einen semantischen Kundenservice im mobile Web. Der semantische Kundenservice kann als ein intelligentes und mitdenkendes Bindeglied zwischen Nutzern, Diensten und Inhalten verstanden werden. Unternehmen können das Wissen aus unterschiedlichen Quellen zusammenfügen und somit einen einheitlichen Wissenstand garantieren. So lassen sich komplexe und wissensbasierte Problemstellungen schneller lösen. Ein enormes Potenzial für den Kundenservice erschliesst sich hierdurch. Mit dem semantischen Web haben Unternehmen zukünftig die Chance, ihren Kunden noch besser kennenzulernen. Man kann leichter individuelle Angebote  offerieren, Cross-Selling betreiben und Up-Selling anbieten und zwar immer dann,  wenn dies vom Kunden erwartet wird. Dies ermöglicht in Zukunft einen proaktiven Kundenservice.

QR-Codes und Augmented Reality als nächster Trend

Die zusätzliche Einbeziehung von QR-Codes und der neuen Augmented Reality in das semantische Web bieten dem Kunden darüber hinaus hoch willkommen Informationen über regional agierende Unternehmen direkt vor Ort. QR-Codes lassen sich hervorragend  im mobilen Kundenservice einsetzen. Dieser mobile Kundenservice wird aufgrund der zunehmenden Verbreitung von Apps schon bald zum Standard im Kundenservice avancieren. Dies ermöglicht es, das Customer Experience Management (CEM) noch effizienter umzusetzen und den Kunden durch intelligente Mehrwertdienste immer wieder aufs Neue zu begeistern.

Klare Positionierung gefordert

Unternehmen im Kundenservice müssen sich heute entscheiden, wie sie sich in Zukunft strategisch im Markt positionieren wollen – als automatisierter Kostenführer, der stark auf Sprachdialogautomatisierung, virtuelle Berater und Self-Service setzt oder aber als Qualitätsführer mit werthaltigen Dialogen im Social Web und mit integriertem semantischen Kundenservice sowie den neuen Serviceangeboten der Augmented Reality. Im harten Wettbewerb werden diejenigen Unternehmen Erfolg haben  die sich hier ganz klar positionieren. Eine „sowohl als auch“-Strategie ist in Zukunft nicht mehr Erfolg versprechend.

Überleben werden in der Branche einerseits die großen Serviceunternehmen, die massiv in neue Technologien mit einem entsprechend hohen Automatisierungsgrad investieren. Einen sehr guten Platz im Markt können sich aber auch die kleinen und vielfach hoch spezialisierten Anbieter mit umfassenden und individualisierten Serviceleistungen erarbeiten. Diejenigen Unternehmen, die sich in einer unentschiedenen Mittelposition befinden, werden hingegen nach und nach aus dem Wettbewerb ausscheiden. Eine Polarisierung des Marktes mit den typischerweise einhergehenden Konzentrationsprozessen ist unausweichlich.

Schnelligkeit entscheidet

Die Schere zwischen denjenigen Unternehmen im Kundenservice die mit der rasanten technologischen Entwicklung Schritt halten und den Nachzüglern in der Branche wird sich in Zukunft immer weiter öffnen. In der heutigen digital vernetzen Welt des Kundenservices gilt mehr denn je: Nicht die Großen werden die Kleinen, sondern die Schnellen werden die Langsamen fressen. Unternehmen im Kundenservice die an ihren klassischen Konzepten mit dem Telefon als Kerntechnologie festhalten haben in der neuen digital vernetzten Welt des Outernets auf Dauer keine Überlebenschance.

Bildnachweis: istock Photo

Über Heike Simmet

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2 Antworten zu Kundenservice im technologischen Umbruch: Klare Positionierung im Wettbewerb erforderlich

  1. Pingback: 5min für Social Media Marketing und ausgediente Telefonzellen | Smart Service

  2. uweigelt schreibt:

    Toller Beitrag und eine nette Bestätigung für das Social Service-Konzept von http://www.New-How.com, das Unternehmen zukünftig als White Label Produkt in Ihre Social Media und Web Aktivitäten integrieren können!

    Gefällt mir

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