Communities – Eine neue Ära im Kundenservice bricht heran


Prof. Dr. Heike Simmet

Das Prinzip des Informations- und Meinungsaustausches in Foren oder Gruppen wurde in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt und in ein professionelles Community-Management überführt. Auf diese Weise entstand eine neue Form der Kollaboration zwischen den Nutzern und zwischen Kunden und Unternehmen. Communities stellen eine zeitgemäße und effiziente Form der Zusammenarbeit auf den sozialen Plattformen dar. Mit  der Verbreitung von Communities im Social Web erfolgt gleichzeitig eine Verlagerung der Wertschöpfung vom Unternehmen in den Verantwortungsbereich der Kunden.

Kundenservice wird sozial

Das Community-Prinzip findet ein immer größer werdendes Anwendungsspektrum, z.B. in der Produktentwicklung durch Crowdsourcing und Open Innovation oder in der Finanzierung durch Crowdfunding. Auch der  Kundenservice wird empirischen Studien und Branchenexperten zufolge sozial. Hier spielen Communities als Kunden-helfen-Kunden-Forum, als Support-Community oder als Feedback-Community eine ständig wichtiger werdende Rolle. Der vorhandene Multichannel-Service wird auf diesem Wege durch einen echten Dialog-Kanal ergänzt. Zu den klassischen Medien des Kundenservices wie Telefon, E-Mail, Fax sowie Brief tritt heute ein aktives Community-Management. Die neuen Community Plattformen im Kundenservice werden dabei zunehmend mit den bereits bestehenden Social Media Serviceangeboten über Twitter und Facebook vernetzt und sind mobil nutzbar.

Kostenreduktion und Qualitätssteigerung

Der Aufbau derartiger Communities trägt durch die resultierende Call Avoidance deutlich zur Reduktion des Anrufvolumens in den klassischen Service Centern bei und führt somit zu erheblichen Kostensenkungspotenzialen. Ähnlich lautende Anfragen und Probleme im Kundenservice können durch intelligente Klassifizierungsverfahren leichter identifiziert und rationeller als durch klassische Methoden per Telefon oder E-Mail gelöst werden. Zudem erhöht die gesteigerte Reaktionsgeschwindigkeit auch die Zufriedenheit der Kunden, denn immer mehr Kunden erwarten heute einen mobil verfügbaren 24/7/365 Service. Insofern kann durch die Beteiligung der Kunden am Service Kostensenkung und Qualitätssteigerung im Sinne einer Outpacing-Strategie gleichzeitig realisiert werden.

Breites Anwendungsspektrum

Unternehmen stehen heute eine wachsende Anzahl von Softwarelösungen für das Betreiben einer Community im Kundenservice zur Verfügung. Moderne Software as a Service (SaaS) Lösungen bieten mittlerweile auch kleinen und mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, derartige Communities zu nutzen und das eigene Personal von Aufgaben im Kundenservice zu entlasten sowie das vorhandene Kunden-Know-how im Sinne einer Schwarmintelligenz aktiv zu nutzen.

Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche sind im Aufbau neuer Communities besonders aktiv. Beispielsweise können Kunden auf der neuen Feedback-Community von Telekom hilft zu Service-Themen Fragen stellen und selber Antworten geben. Langfristiges Ziel von http://www.feedback.telekom-hilft.de ist es, die verschiedenen Service-Plattformen im Netz zusammenzuführen. Ein gelungenes Beispiel für die aktive Einbindung von Paten als Super User stellt die Simyo Community dar. Hier helfen erfahrene Kunden als sogenannte Super User den Kunden weiter. Dieses Prinzip nutzt bereits seit längerer Zeit beispielsweise die Otto Schlafwelt durch das sogenannte Hiogi-System.

Selbst in eher konservativen Branchen wie der Versicherungswirtschaft setzt sich der Grundgedanke der direkten Einbindung von Kunden langsam durch. So betreibt die Ergo eher klassisch einen Kundenbeirat, während die schweizerische Krankenversicherung Helsana ein modernes Kunden-helfen-Kunden-Forum als Community betreibt. Hier findet der Kunde Antworten auf Fragen rund um das Thema Krankenversicherung und Gesundheit. Die Idee der Service Community wird sogar in der Sparkassenwelt nun erprobt. Ganz neu im Aufbau ist beispielsweise die Kundenservice Community der Berliner Sparkasse.

Dass auch im B2B eine Community erfolgreich betrieben werden kann zeigt die Bosch-BoB-Community für Kunden aus Industrie und Handwerk. Neben dem Bob Expertenteam beantworten Anwender Fragen rund um das Thema Profi-Handwerksgeräte. Geschickt werden in diesem interaktiven Forum Servicefragen mit Open Innovation Aufgaben verknüpft, indem die Mitglieder der Community neue Geräte des Unternehmens kostenlos testen können. Als Gegenleistung erstellen die Community-Mitglieder einen Testbericht, dessen Ergebnisse in Produktverbesserungen oder aber auch Neuproduktentwicklungen einfließen können.

Die Beispiele verdeutlichen die branchenübergreifende Nutzung von Communities als Instrument des Kundenservices. Ein Blick auf die Wachstumsraten von Service-Communities in Deutschland und auf die bereits wesentlich stärker verbreitete Anwendung in den USA zeigt, dass es sich hier um einen Basistrend im Kundenservice handelt.

Für die digital-vernetzte und multimediale Servicewelt von morgen gerüstet

Kundenservice der Zukunft erfordert eine neue Dialogqualität. Diese neue Dialogqualität kann durch ein professionelles Community-Management im Kundenservice erzielt werden. Die Ansprüche  Schnelligkeit, Transparenz und Offenheit auf einer interaktiven Community-Plattform spielen dabei eine ebenso große Rolle wie eine hohe Usability, ein Unterhaltungswert und die Integration spielerischer Elemente. Auf Community-Plattformen lässt sich zudem die Bewegtbild-Kommunikation einbinden. Videos sind in der Lage, komplexe Kundenprobleme sehr anschaulich darzustellen und verständlich zu lösen. Der neue Trend in Richtung Video-Community ist dabei bereits klar erkennbar.

Zudem lassen sich zum Beispiel über QR-Codes weiterführende Detailinformationen relativ einfach auf den Plattformen integrieren. Communities im Kundenservice mit diesen Applikationen bilden ein auf dem Prinzip der Schwarmintelligenz basierendes Tor zu einer Erweiterten Realität. Diese Erweiterte Realität bietet dem Kunden durch mobile Devices wie Smartphones und Tablets überall und jederzeit den gewünschten Service. Mit der so entstehenden Augmented Reality sind Unternehmen bestens für die digital-vernetzte und multimediale Servicewelt von morgen gerüstet.

Bildnachweis: istockphoto

Über Heike Simmet

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11 Antworten zu Communities – Eine neue Ära im Kundenservice bricht heran

  1. Hans Bayartz schreibt:

    Herzlichen Glückwunsch – endlich einmal ein Blog-Beitrag im Web, der sich diesem Thema gut nähert! Offene und geschlossene Comunities von Verbänden, Unternehmen, Netzwerken, NGOs. NPOs, Vereinen stehen meist nicht im Fokus der Wahrnehmung. Aber, wie man sieht, ist das eine verkürzte Sichtweise. Gerade Beispiele wie hier dargestellt unterstützen den Stellenwert – und die Wichigkeit neben den Facebooks & Co auch weitere Ergänzungen zu nutzen.

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  2. Hans Bayartz schreibt:

    Danke für Ihre positive Antwort – ich würde gerne diesen Beitrag in mein Blog kopieren – einverstanden?

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  3. Alexander Stocker schreibt:

    Hallo Frau Simmet,
    wieder ein sehr schöner Beitrag. Es freut mich vor allem, dass Sie hier den Begriff der Community aufgreifen. Auch in Österreich gibt es dazu schöne Beispiele wie zB die A1 Kunden-Community: https://www.a1community.net/

    Aus meiner Sicht haben Unternehmen heute aber (immer noch) mindestens drei Wissenslücken. Es fehlt Ihnen
    (1) das Wissen um die Informations-Bedürfnisse der Nutzer (Kunden),
    (2) das Wissen, dass der Aufbau einer Community eine unglaublich zeitaufwändige Tätigkeit darstellt und der Nutzen daraus nicht einfach messbar ist und
    (3) das Wissen um die Methodik des Aufbaus einer Community, d.h. wie sie Nutzer schlussendlich begeistern können, für sie in der Community tätig zu werden.

    An einer Sache fehlt es den Unternehmen nicht bzw. hat es eigentlich nie gefehlt – an der Technologie (dem Community-Unterstützungssystem). Gerade hier erkenne ich eine Priorisierung in der Forschung. Wir forschen in die Technologie (da hier die Förderung liegt), aber nicht in die Methodik der Anwendung.

    Gerade in der fehlenden Methodik sehe ich die Probleme. Ich hab mich mal vor einige Zeit mit der Geschichte der virtuellen Community beschäftigt und das in einem Beitrag mit der heutige Situation verglichen. Ich erkenne dabei viele Parallelen – und viele Fehler werden heute wieder wiederholt. http://www.alexanderstocker.at/2012/02/die-virtuelle-community-was-nutzt-uns.html

    Ich vermute es liegt daran, dass die Unternehmen glauben, es ist so einfach, weil die Technologie so einfach zu implementieren ist. Aber das ist es aus meiner Sicht ganz und gar nicht – es ist sicherlich die Königsdisziplin in der Online-Kommunikation.

    Viele Grüße
    Alexander Stocker

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  4. Heike Simmet schreibt:

    Hallo Herr Stocker,
    vielen Dank für Ihr positives Feedback und das schöne Beispiel der A1 Kunden Community. Community-Plattformen mit ausgereiften Technologien gibt es mittlerweile zahlreich. Das zentrale Problem liegt auch aus meiner Sicht in der Anwendung. Speziell die Mitgliederentwicklung stellt für viele Unternehmen eine besondere Herausforderung dar.
    Viele Grüsse aus dem Norden nach Österreich
    Heike Simmet

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    • Alexander Stocker schreibt:

      Subjektiv habe ich den Eindruck, dass Plattformen, die von den Kunden selbst moderiert und betrieben werden, besser funktionieren, als jene, die Unternehmen installieren.

      Das liegt vermutlich darin, dass diese Nutzer eine weitaus höhere Motivation haben und sich damit stärker auch am Abend „reinhängen“, als Mitarbeiter in den Unternehmen, die Dienst nach Vorschrift machen.

      Das ist auch klar, denn sie haben auch einen direkten Nutzen daraus in der Form von Werbeeinnahmen.

      Ich denke hier zB an solche Plattformen: http://www.bmw-syndikat.de/

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      • Heike Simmet schreibt:

        Communities brauchen vor allem Authentizität und Glaubwürdigkeit. Eine zu starke Vermischung mit kommerziellen Zielsetzungen kann – wie im Beispiel – kontraproduktiv wirken. BMW ist Freude – ein zu viel an Werbung stört die Freunde meiner Meinung nach ganz erheblich.

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  5. Pingback: Communities in der Kundenkommunikation | SEO-Butze.de

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