Gamechanging: Disruptive Technologien verändern den Kundenservice


Prof. Dr. Heike Simmet

In unserer digital-vernetzten Wirtschaft gewinnen technologische Neuerungen, die den Anwendungskontext von Produkten und Dienstleistungen grundlegend verändern, immer mehr an Bedeutung. Es entstehen innerhalb kürzester Zeit neue Geschäftsmodelle, die bei niedrigeren Kosten zu einer höheren Wertschöpfung für die Unternehmen beitragen und den Kunden einen deutlich vergrößerten Nutzen offerieren. Diese disruptiven Innovationen können ganze Branchen innerhalb kürzester Zeit grundlegend verändern und neue Spielregeln für den gesamten Markt aufstellen.

Disruptive Technologien verändern den Kundenservice

In der Servicebranche ist eine derartige Entwicklung zurzeit deutlich zu beobachten. Es entstehen in immer kürzerer Abfolge neue und leistungsfähigere Alternativen zu den traditionellen telefonischen Prozessen, wie sie in traditionellen Call Centern noch überwiegend ablaufen. Ein klassisches Beispiel ist der Erfolg der myTaxi App. Durch die neuen Spielregeln der mobilen Taxibestellung über Apps wurde die seit Jahrzehnten etablierte Telefonzentrale zur Taxivermittlung innerhalb kürzester Zeit obsolet. Bewertungsmöglichkeiten der Taxifahrer und komfortable Bezahlvorgänge runden den innovativen Charakter dieser disruptiven Technologie ab. In einem ähnlich schnellen Tempo haben die QR-Codes den Kundenservice erobert. Immer häufiger bieten Unternehmen hierüber dem Kunden wertvolle Zusatz- und Hintergrundinformationen als Serviceleistung an. Auch hier zeichnet sich bereits jetzt eine Veränderung in den klassischen Kommunikationsprozessen des Kundenservices ab.

Semantische Technologien, Internet der Dinge und Cloud als zukunftsweisende Lösungen

Mehr und mehr bestimmen zudem semantische Technologien und das sogenannte Internet der Dinge Serviceprozesse. Durch den verstärkten Einsatz semantischer Technologien denkt das Web für den Nutzer mit und kann in Zukunft proaktiven Kundenservice leisten. Vor allem Informationen über Social Media bilden hier den Schlüssel für kontextuell erzeugte Serviceangebote. Sensoren und intelligente Endgeräte kommunizieren im Rahmen des Internet der Dinge zudem immer selbstverständlicher über das Internet. Gleichzeitig erfolgt eine Verlagerung in die Cloud, denn nur durch cloudgestützte Anwendungen lässt sich die im Kundenservice mittlerweile anfallende Datenmenge in Echtzeit flexibel bewältigen.

Mobilität, Individualität und Flexibilität gefordert

Aus diesen Entwicklungen ergibt sich ein äußerst komplexes Bündel aus innovativen Technologiekomponenten, die in Kombination zur Begründung neuer Geschäftsmodelle beitragen werden. Diese neuen Geschäftsmodelle im Kundenservice müssen sich durch die Eigenschaften Mobilität sowie Individualität und Flexibilität auszeichnen um neue Märkte erfolgreich schaffen und sichern zu können. Die Nutzung des Mobile Web wird aufgrund der prognostizierten Zuwachsraten in der Nutzung von mobilen Endgeräten, des exponentiell ansteigenden mobilen Datenvolumens und der Anzahl von Apps schon bald zur Selbstverständlichkeit. Kundenservice durch Standardauskünfte reicht zudem nicht mehr aus um Kunden zufrieden zu stellen. Der Kunde erwartet heute personalisierte Lösungen für seine individuellen Serviceprobleme. Diese exakt auf den Kunden zugeschnittenen Individuallösungen müssen heute zudem hoch flexibel sein, denn es wird immer mehr ein 365/7/24 Service vorausgesetzt.

Die Integration der sich in unermesslicher Geschwindigkeit entwickelnden neuen Technologien in die Geschäftsprozesse erfolgt in der Servicebranche bislang jedoch erst zögerlich. Bereits die Einbindung von Social Media in den Kundenservice war deutlich zeitverzögert zur allgemeinen Verbreitung. Dies belegt die Studie „Social Media im Kundenservice“. Eine ähnliche Zurückhaltung zeigt sich in der Nutzung von Technologien für einen semantischen Kundenservice und cloudbasierten Anwendungen.

Ein großes Potenzial im Kundenservice wird aufgrund des Festhaltens an herkömmlichen Geschäftsmodellen noch nicht genutzt. Stattdessen beherrschen Feinoptimierungen in der Warteschleife und damit überholte synchrone Prozesse oftmals die  Diskussionen. Ein Investitionsstau und das Festhalten an tradierten Strukturen ist vielfach die Konsequenz.

Immer raschere Veränderungen der Spielregeln

Die skizzierten Entwicklungen vollziehen sind heute in einer extremen Schnelligkeit. Neue Formen des Kundenservices kündigen sich nicht bloß an. Der Kundenservice von morgen steht mit seinen virtuellen Erweiterten Realität (Augmented Reality) und künstlichen 3D Animationen bereits direkt vor unserer Tür. Beispielhaft können die vielversprechenden Experimente mit der Google-Brille angeführt werden.

Die Spielregeln für erfolgreiche Geschäftsmodelle im Kundenservice verändern sich immer rascher. Ein radikaler Wandel klassischer Strukturen und das Entstehen neuer Märkte durch disruptive Technologien sind hierbei gewiss. Eine sozial-digital vernetzte und multimediale Servicewelt für den Kundenservice von morgen ist im Entstehen.

Bildnachweis: istockphoto

Über Heike Simmet

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7 Antworten zu Gamechanging: Disruptive Technologien verändern den Kundenservice

  1. gsohn schreibt:

    Reblogged this on Ich sag mal.

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  2. Schöner Beitrag! Das Thema „Disruptive Technologien“ hatte ich neulich an zwei Beispielen zu webbasierter Logistik-Software für den stationäreren Handel. http://etailment.de/2012/mit-local-e-commerce-gegen-amazon-und-ebay-zwei-startups-machen-ladenbesitzer-zu-online-haendlern/
    Noch in den Anfängen aber mit Potenzial über Nischendasein auf Basis von Sinus Milieus hinaus.

    Wenn ich überlege wie falsch (zu kritisch oder auch zu overhyped) manche Dinge in der Logistik noch vor ein paar Jahren eingeschätzt wurden: Den 4PL gibt’s heute nicht, RFID wurde zu eng gedacht (Use Cases lediglich in der Schnittstellen-Kontrolle, und Potenzial dahingehend wurde überschätzt) und ist heute ist es eigentlich mehr die „Brückentechnologie“ für NFC, SaaS-Lösungen und webbasierte Logistik-Software wurden noch 2008 sehr kritisch beäugt…

    Da hat sich viel getan. Widersprechen will ich bei QR-Codes. Der Zug ist konsumentenseitig noch nicht angekommen. Konnte mir letzte Woche im FIT bei Bonn aktuelle Projekte zu AR und NFC anschauen: Kann sein, dass QR durch NFC selbst „disrupted“ wird. Spätestens dann, wenn Tags so dünn und kostengünstig werden, dass sie in Zeitschriften und Magazine geklebt werden können, wird der eh ungeliebte Prozess „Scanning per Smartphone-Cam“ der Vergangenheit angehören.

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    • Heike Simmet schreibt:

      Vielen Dank für Ihr Feedback! Das Modell einer Day-to-Day-Delivery erscheint mir zukunftsträchtig zu sein. Hier erschließen sich interessante neue Geschäftsmodelle für die Logistik vor allem in den Ballungsgebieten. Habe ich auf meiner Facebookseite Logistikmarketing (http://www.facebook.com/Logistikmarketing) bereits gepostet.

      Die QR-Codes sind für die Logistik ja nun alles andere als neu. Im Konsumentenbereich ist diese Codierung in Deutschland aber erst in diesem Jahr überhaupt erst angekommen. Der Durchbruch braucht noch etwas Zeit. Spätestens 2013 werden die User keine Hemmschwellen mehr mit dem noch ungeliebten Einscannen der QR-Codes haben (nicht jede App funktioniert hier). Zudem gibt es auch hier – wie Sie selbst betonen – ständige Neuentwicklungen.

      Der Wachstumsmarkt Logistik erhält auf diese Weise immer wieder neue Impulse.

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  3. Pingback: Gamechanging: Disruptive Technologien verändern den Kundenservice | Contact-Center-Network

  4. Harald Zapp schreibt:

    Hallo Frau Simmet,

    Disruptive Technologien sind immer ein sehr spannendes Thema, vor allem wenn es um das Internet der Dinge geht!
    Ich bin mir nicht sicher inwieweit das IoT den klassischen Kundenservice verändert, aber sicher wird es zu einer steigenden Kundenzufriedenheit führen:

    Die Lücke zwischen realer und virtueller Welt schließt sich durch das IoT (Internet der Dinge) immer mehr. Die ITK (Informations- und Kommunikationstechnologie) hat in den letzten 30 Jahren massiv zur Effizienz- und Geschwindigkeitsverbesserung unternehmensinterner sowie den übergreifenden Prozessen mit dem sogenannten EcoSystem der Unternehmen beigetragen. Nun ist es an der Zeit das die nächste Dekade der ITK nicht nur hilft „über“ Dinge zu kommunizieren und diese in ihren ERP Systemen zu verwalten, sondern dass das Internet der Dinge der nächsten Generation von ITK quasi Augen und Ohren gibt.

    Mussten die Systeme bisher von Menschen (mit Hilfe von Tastatur und Barcode-Lesegeräten) mit Informationen gefüttert werden, können sie zukünftig durch das IoT Daten aus der realen Welt in Echtzeit (und zu einem Bruchteil der Kosten) erhalten. Dies ermöglicht wiederum die wirtschaftlichere Gewinnung von aktuelleren und feingranularen Daten der wirklichen Ist-Zustände, was wiederum für Unternehmen zu deutlich effizienteren und differenzierteren Prozessregelkreisen führt.

    Aber was hat schlussendlich der Kunde davon? Zum einen führt das IoT zu schnelleren, genaueren und effizienteren Prozessen in Unternehmen, zu anderen werden sich durch das IoT „smart products“ und neue Dienstleistungen etablieren die so zu einer positiven „Customer-Experience“ beitragen.

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  5. Heike Simmet schreibt:

    Lieber Herr Zapp,

    ganz herzlichen Dank für Ihren Kommentar. Auch ich gehe davon aus, dass sich der Kundenservice durch die zunehmende Vernetzung von Menschen (vor allem über Social Media) und von Dingen (über das Internet der Dinge) in Zukunft ganz im Sinne des Customer Experience Managements positiv verändern wird. Die Vorteile liegen – wie Sie es deutlich gemacht haben – in einer win-win-Situation sowohl für die Unternehmen als auch für die Kunden.

    In der Theorie sind diese Entwicklungen bereits seit Jahrzehnten vor gedacht worden. Nun steht auch die erforderliche Informations- und Kommunikationsinfrastruktur für die praktische und umfassende Umsetzung der Vernetzungen bereit. Der klassische Kundenservice muss sich jetzt anpassen, um mit den dynamischen Entwicklungen Schritt halten zu können. Spannende Zeiten erwarten uns.

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  6. René Jacobi schreibt:

    Hallo zusammen,

    natürlich wird sich der Kundenservice verändern müssen.

    Egal ob durch das Internet der Dinge, neue Technologien oder veränderte Kundengewohnheiten. Im übrigen glaube ich nicht, dass es den Unternehmen heute an den passenden Daten für guten Kundenservice fehlt. Nur werden diese in den meisten Fällen nicht genutzt.

    Kundenservice verändert sich auch schon bereits seit Jahren, die Frage ist nur, ob diese Veränderungen am Ende des Tages durch die Kunden positiver wahrgenommen werden und wie lange diese Verbesserungen in der Customer Experience anhalten. Den neu ist auch nicht, was am Anfang noch neu und besser ist wird schnell als gegeben wahrgenommen.

    Auch halte ich eine Aussage aus dem Artikel für nicht ganz zutreffend: „Kundenservice durch Standardauskünfte reicht zudem nicht mehr aus um Kunden zufrieden zu stellen. Der Kunde erwartet heute personalisierte Lösungen für seine individuellen Serviceprobleme.“

    Das beantworten mit Standardantworten hat im Kundenservice noch nie ausgereicht. Zumindestens dann, wenn die Standardantwort nicht auf das Serviceproblem des Kunden passte. Letztendlich sind also nicht die Standardantworten das eigentliche Problem, sondern die Entscheidung des „Sachbearbeiters“. Hier müssen Veränderungen durch das Management erfolgen, individuelle Antworten zu fördern, wenn eine Standardantwort nicht ausreicht.

    Eine Problem, dem sich der Kundenservice aber bereits seit seinem Beginn gegenüber sieht.

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