Kundendialoge in einer Shareconomy: Teilen statt Besitzen


Prof. Dr. Heike Simmet 

Kommunikation hat sich seit der Etablierung von Social Media in den letzten Jahren deutlich verändert. Wir leben heute in einer so genannten Shareconomy, in der Teilen statt Besitzen nicht mehr lediglich als wohltätige oder altruistische Einzelaktion oder als Instrument der Corporate Social Responsibility (CSR), sondern als Grundidee einer neuen Form der Kollaboration verstanden wird.

Shareconomy ist auch das Leitmotiv der CeBIT 2013. Der Kunstbegriff beschreibt einen fundamentalen Wandel mit bislang noch nicht absehbaren Folgen für Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. In der Kommunikation zeichnen sich schon jetzt sichtbare Konsequenzen ab.

In der unternehmensinternen Kommunikation setzt sich das Teilen und gemeinsame Nutzen von Wissen, Ressourcen und Erfahrungen der Mitarbeiter zunehmend durch. Durch den  Einsatz sozialer Software z.B.  in Form von Teilpaketen aus der Cloud in Verbindung mit mobile Devices wie Tablets und Smartphones wird die Form eines vernetzten und mobilen Arbeitens mehr und mehr Realität in den Unternehmen. Enterprise 2.0 wird sukzessive durch die Nutzung von Blogs, Wikis oder Chats umgesetzt.

Spiegelbildlich vollzieht sich dieser Prozess der so genannten „Facebookisierung“ auch in der unternehmensexternen Kommunikation. Der Dialog mit den Kunden und unter den Kunden basiert ebenfalls mehr und mehr auf dem Grundprinzip des Teilens. Kommunikation mit den Kunden folgt immer weniger dem klassischen Sender-Empfänger-Modell nach dem Einbahnstraßen-Prinzip, sondern wird verstärkt in Form eines vernetzten und öffentlichen Dialogs umgesetzt.

Die neue Form des Teilens in einer Shareconomy wird in folgenden Bereichen im Kundendialog besonders deutlich:

Teilen von Produkten und Dienstleistungen

Im Rahmen des Carsharings werden geteilte Mobilitätsdienstleistungen immer populärer. In eine ähnliche Richtung gehen Homesharing-Angebote und das Musiksharing.

Teilen von Ideen

Die Ausnutzung der Innovations- und Kreativpotenziale der Schwarmintelligenz von Kunden wird zum Zwecke der Neuproduktentwicklung bzw. Produktverbesserung zunehmend durch Crowdsourcing und Open Innovation umgesetzt.

Teilen von Know-how

Telefonischer Kundensupport durch klassische Call Center verliert mehr und mehr an Bedeutung. Stattdessen setzen sich Communities in Form eines von engagierten Kunden selbst organisierten Kundenservices durch.

Teilen von Inhalten

Inhalte von Websites und sozialen Netzwerken werden in Zukunft stärker durch die Nutzer selber erstellt. Ziel ist es, das Engagement der Nutzer und damit den User Generated Content auf den eigenen Internetpräsenzen zu erhöhen.

Teilen von Erfahrungen

Bewertungsportale haben eine wichtige Funktion als Orientierungs- und Kaufentscheidungsunterstützung für Kunden übernommen. Dies gilt nicht nur für Produkte, sondern zunehmend auch für Dienstleistungen.

Teilen von Trends

Ausgefeilte Algorithmen können aus den Inhalten von Beiträgen in sozialen Netzwerken mittlerweile sichere Prognosen über Trends ableiten. So lassen sich zum Beispiel über Twitter valide Stimmungsbilder über einzelne Ereignisse oder Entwicklungen ableiten.

Die skizzierten Trends von Kundendialogen in einer Shareconomy verändern das Marketing fundamental. Kundendialoge werden nicht mehr top down und linear von der Marketingabteilung eines Unternehmens, sondern in einer neuen Form der Vernetzung mit den Kunden getroffen. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter durch eine stärkere Eigenverantwortlichkeit in den Kundendialog eingebunden. Organisation wird mehr und mehr durch Selbstorganisation von Kunden und Mitarbeitern ergänzt und zum Teil sogar ersetzt.

Noch steht die Entwicklung von neuen Geschäftsmodellen auf der Grundlage eines Kundendialogs nach dem Shareconomy-Prinzip in den Anfängen. Es zeichnet sich jedoch ein deutlicher Trend in diese Richtung ab, der nicht mehr umkehrbar ist.

Weiterführende Links:

Simmet, Heike, Kommunikation im Social Enterprise: Offener Dialog zwischen Unternehmen, Kunde und Mitarbeiter, in: https://hsimmet.com/2012/08/23/kommunikation-im-social-enterprise-offener-dialog-zwischen-unternehmen-kunde-und-mitarbeiter/

Simmet, Heike, Das digital-vernetzte Unternehmen: Ist das Social Enterprise eine Zukunftsvision?, in: https://hsimmet.com/2012/08/25/das-digital-vernetzte-unternehmen-ist-das-social-enterprise-eine-zukunftsvision/

Simmet, Heike, Digital-vernetzter Dialog im Social Web als Managementaufgabe, in: https://hsimmet.com/2012/08/20/digital-vernetzter-dialog-im-social-web-als-managementaufgabe/

Simmet, Heike, Stufen der Professionalisierung von Social Media, in: https://hsimmet.com/2012/08/12/stufen-der-professionalisierung-von-social-media/

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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14 Antworten zu Kundendialoge in einer Shareconomy: Teilen statt Besitzen

  1. Friedel Jonker schreibt:

    Sehr guter Beitrag !!!
    In der Produktionsorientierten Industriegesellschaft und in der Ab-Teilungen galt „Wissen ist Macht“. In der heutigen Kundenorientierten Informations- und Wissensgesellschaft/Social Business gilt nun „Markt-Macht durch Teilung von Wissen“. Die Unternehmen, die es vor Ihren Wettbewerbern schaffen diese Kultur, Architektur, Systeme und Anwendungen erfolgreich im Markt zu implementieren werden die Markt-Macht von heute und morgen gewinnen. Die Unternehmen die diesen Wandel nicht schaffen, werden nach und nach vom Markt verschwinden. „Wer nicht mit der Zeit geht, der geht mit der Zeit „.

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  2. Heike Simmet schreibt:

    Herzlichen Dank für Ihren Kommentar! Geteiltes Wissen schafft auch meiner Meinung nach einen deutlichen Wettbewerbsvorteil, den sich innovative Unternehmen bereits heute sichern.

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  3. Matthias M. Pook schreibt:

    Vielen Dank für diesen übersichtlichen und verständlichen Artikel. Shareconomy auf den Punkt gebracht. (Dies gilt bei näherer Betrachtung aber auch für andere Artikel, die ich auf Ihrer Seite entdecken durfte. LG Matthias-M. Pook (http://www.netzschnipsel.de)

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  4. FR schreibt:

    Ein sehr euphorischer Artikel. Leider werden die Erkenntnisse der Spieltheorie nicht beachtet. Dort wurde inzwischen auch empirisch bewiesen, dass eine derartige Teil-Ökonomie mit den heutigen Unternehmensstrukturen nicht funktioniert. In Wissensportalen bleiben die meisten nur „Lurker“, sie schauen, was die anderen beitragen, geben aber selbst nichts oder nur Belanglosigkeiten preis.

    Eine derartige Teil-Ökonomie funktioniert nur mit einer Voraussetzung: Es muss eine echte Teil-Ökonomie sein. Das heißt: Das gleiche Einkommen für alle. Der Unternehmensgewinn muss unabhängig von der Stellenbezeichnung zu gleichen Teilen mit allen Mitarbeitern geteilt werden. Weiterhin darf es keinerlei Hierarchie und keinerlei Möglichkeit für Einzelkarrieren im Unternehmen geben, sodass das Lurken und Zurückhalten von Wissen keinen Vorteil für Einzelne mehr darstellt.

    Ich habe in 30 Jahren Berufserfahrung nur zwei Situationen kennengelernt, in denen eine Teil-Ökonomie entstanden ist.

    1. Eine Gruppe von Wissenschaftlern in einer Universität. Es handelte sich dabei um eine Gruppe sehr gut bezahlter Wissenschaftler. Es gab keine Möglichkeit in dem Projekt, dass sich ein Einzelner hervortun konnte. Das Projekt war nur mit der konstanten Mitarbeit aller zu bewältigen.

    2. Eine Gruppe von frühberenteten Ingenieuren, die schrankwansweise Unterlagen zurückgelassen haben. Keiner der nachrückenden Jungingenieure kam damit zurecht, die Kosten der Abteilung explodierten, weil auch profane Dinge von Grund auf neu entworfen werden mussten. Man holte einen Teil der Frühberenteten zurück, damit diese ihr Wissen digital aufbereiten und bereitwillig mit den jüngeren teilen. Die waren aber nur bereit, das für hochbezahlte Beraterverträge zu tun, die ihr altes Einkommen weit übertrafen.

    Fazit: Mitarbeiter sind nicht doof. Entweder wird echt geteilt, oder überhaupt nicht. Wenn man Mitarbeiter mit Boni oder Sanktionen unter Druck setzt, werden sie vielleicht quantitativ viel schreiben, aber die wichtigsten Dinge trotzdem nicht preisgeben.

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    • Heike Simmet schreibt:

      Eine Shareconomy erfordert eine neue Kultur sowie neue Strukturen und Prozesse in den Unternehmen. Keinesfalls kann man den skizzierten offenen Dialog des Teilens unreflektiert in tradierten Organisationsformen anwenden. Das kann wirklich nicht funktionieren.

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