Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing im Kundenservice 2.0


Prof. Dr. Heike Simmet & Rainer Kolm

Kundenservice wird heute immer häufiger durch Wissensteilung in einer Many-to-Many Kommunikation geleistet. Ein neues Know-how Sharing im Kundenservice entsteht. Das klassische Call Center mit seiner traditionellen One-to-One-Kommunikation verliert zunehmend den Anschluss an diese neuen Entwicklungen in der Shareconomy und hat daher dringenden Anpassungsbedarf an die vernetzte Service-Ökonomie im Kundenservice 2.0. 

One-to-One Kommunikation hat ausgedient

Die traditionelle Call Center Welt der One-to-One Kommunikation hat heute ausgedient. Denn in der neuen vernetzten Service-Ökonomie wird Wissen immer stärker zum gegenseitigen Nutzen ausgetauscht. Diesem Anspruch eines modernen Know-how Sharings werden die klassisch aufgestellten Call Center bislang nicht  gerecht

Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing im Kundenservice 2.0 Grphik 1Google-Suche ersetzt den Call

Der Kunde schaut bei Serviceproblemen heute immer häufiger zuerst in das Internet bzw. in die Suchergebnisse von Google bevor er zum Telefonhörer greift. Denn den Kunden interessiert es in der Regel nicht, woher eine Hilfe für sein Problem stammt. Ihm kommt es auf eine schnelle,  kompetente und einfache Problemlösung an. Diese Problemlösung findet der Kunde durch den wachsenden Anteil an Social Sharing Know-how immer häufiger außerhalb des Unternehmens. Dies liegt u.a. an der gängigen Praxis in der Suchmaschinenoptimierung (SEO).

Suchmaschinenoptimierung vernachlässigt Servicekriterien

Die Suchmaschinenoptimierung (SEO) der Websites von Unternehmen erfolgt heute überwiegend nach Vertriebskriterien, nicht jedoch nach Servicefragen der Kunden. Social Signals aus den sozialen Netzwerken werden von den Google-Algorithmen hingegen bevorzugt berücksichtigt. In der Konsequenz finden die Kunden bei ihrer Suche nach Antworten für ihre Serviceprobleme immer seltener die Website oder die spezielle Serviceseite mit dem Hinweis auf die Servicenummer eines Unternehmens auf den ersten Plätzen im Google-Ranking, sondern die Lösungsvorschläge von anderen Kunden in Foren, sozialen Netzwerken und in Kunden-Communities.

Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing Chart 2

Service in der Many-to-Many Kommunikation

Denn mit dem Aufkommen der sozialen Medien nutzen die Kunden verstärkt die Möglichkeit, auch untereinander zu kommunizieren und ihr Wissen unabhängig von Unternehmen untereinander zu teilen und sich so gegenseitig zu helfen. Sie treffen sich z.B. in Ratgeber-Communities wie GuteFrage.netFrag-Mutti.de oder Chefkoch.de um sich über Produkte und Lösungen auszutauschen und Empfehlen auszusprechen.

Sukzessiver Verlust der Geschäftsgrundlage

Oftmals können die Kundenprobleme daher bereits durch das Wissen anderer Kunden auf den neuen Social Sharing Plattformen gelöst werden. Ein Kontakt mit dem Unternehmen per Call erübrigt sich somit. In der Konsequenz verlieren traditionell aufgestellte Call Center sukzessiv ihre Geschäftsgrundlage.

Konsequenzen für die Prozesse im Kundenservice 2.0

Innovative Unternehmen nutzen das im Social Web vorhandene Wissen über die Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen proaktiv und machen ihr Wissen im Wege eines neuen Know-how Sharings den Kunden transparent und zugänglich.  Hierzu sind folgende  Schritte erforderlich:

1)  Aktives Social Media Monitoring

Das auf den unterschiedlichsten Plattformen im Internet vorhandene Kundenwissen ist mittels Social Media Monitoring systematisch zu erfassen und weiter zu analysieren.

2)  Forcierung des Kundendialoges in eigenen Support Communties

Call Center müssen verstärkt eigene Support Communities aufbauen, den Kunden in diesen Communities aufmerksam zuhören und den Kundendialog aktiv moderieren, um vertieftes Wissen über die Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen zu generieren.

3)   Aufarbeitung und Verdichtung der Informationen

Die resultierende Fülle an Informationen über die Lösungsmöglichkeiten von Kundenproblemen muss in einem nächsten Schritt aufbereitet, systematisiert und als problemlösungsrelevantes Wissen verdichtet werden.

4)   Zurverfügungstellung des Service Know-hows
Das synergetisch vernetzte Wissen ist in einem letzten Schritt unter der Federführung des Kundenservices auf offen zugänglichen Sharing-Plattformen den Kunden zur Verfügung zu stellen.

Neue Aufgaben für Service Management und Service Organisation

Die neuen Aufgaben im Service Management bestehen also vor allem darin, relevanten Service Content auf den unterschiedlichsten Plattformen im Netz aufzuspüren, diesen Content adäquat aufzubereiten und den Kunden auf einer modernen Know-how Sharing-Plattform bereit zu stellen. Ein Servicebereich mit eindeutiger Kundenverantwortung einbettet in eine an den Kundenprozessen ausgerichtete Organisation schafft die Voraussetzung  für langfristiges Wachstum mit den Kunden.

Kundendialog auf Augenhöhe

Der so entstehende Kundenservice 2.0 eröffnet neue Chancen für einen Kundendialog auf Augenhöhe. Denn der informierte Kunde trifft hier auf den qualifizierten und „empowerten“ Mitarbeiter. Dies kann nachhaltig Vertrauen in die Kompetenz eines Unternehmens aufbauen. Vertrauen wiederum schafft Kundenbindung und sichert langfristig durch gemeinsame Wertschöpfung die Existenz des Unternehmens.

Disruptiver Wandel steht bevor

Know-how Sharing im Kundenservice 2.0 wird sich in der vernetzten Service-Ökonomie schon sehr bald als ein ausschlaggebender Wettbewerbsvorteil im hart umkämpften Servicemarkt erweisen. Call Center, die an ihren traditionellen Geschäftsmodellen der One-to-One-Kommunikation mit dem Telefon im Mittelpunkt weiterhin festhalten, werden hingegen das Schicksal der Dinosaurier erleiden müssen. Ein disruptiver Wandel in der Branche steht bevor.

Der erste Teil des Beitrags zum Thema Know-how Sharing im Kundenservice wurde unter dem Titel „Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung“ veröffentlicht.

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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Eine Antwort zu Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing im Kundenservice 2.0

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