Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements


Der Kundenservice durchläuft zurzeit einen digitalen Wandel, der traditionelle Strukturen radikal auflöst. Ein proaktiver Kundenservice zeichnet sich als neues Paradigma im Customer Experience Management ab.

Investitionen in neue Technologien des Selfservices, wie z.B. Service Apps sowie Live Chat und Support über Social Media sowie Service Communities bewirken eine digitalen Transformation im Kundenservice und verändern hergebrachter Strukturen radikal. Schätzungen gehen davon aus, dass sich das Anrufvolumen im klassischen telefonischen Service in naher Zukunft um 70 bis 90 Prozent reduzieren wird.

Hinzu kommt, dass die rasant fortschreitenden Entwicklungen auf dem Gebiet des Internet of Things (IoT) dazu führen, dass immer mehr Kundenservice als First Touch Resolution direkt auf den Geräten und nicht notwendigerweise mehr über den Umweg des Telefonsupports erfolgt. Fortschritte zeichnen sich zudem in der Technik eines virtuellen Services durch Augmented Reality Applikationen ab.

Proaktiver statt reaktiver Kundenservice als neues Paradigma

Die dynamischen Entwicklungen in der digitalen Transformation führen dazu, dass ein weiterer Wandel im Kundenservice immer deutlicher wird: Der proaktive anstatt des derzeit dominierenden  reaktiven Kundenservices zeichnet sich als neues Paradigma im Customer Experience Management ab.

Der Weg in Richtung proaktiver Kundenservice kann durch fünf Schritte charakterisiert werden.

Schritte im proaktiven KundenserviceFünf Schritte im proaktiven Kundenservice 

1)  Ignorieren von Serviceproblemen

Ein Ignorieren von Serviceproblemen können sich heute immer weniger Unternehmen leisten. Die Proteste über die klassischen und auch die sozialen Medien werden heute so stark, dass Unternehmen quasi zur Reaktion gezwungen werden. Jüngstes Beispiel ist der Backlog bei Air Berlin mit über 30.000 ungelösten Beschwerden, der zu massiven Protesten in den Medien und letztlich  zu Lösungsversuchen  des unzumutbaren Zustandes durch Reorganisation geführt hat.

2)  Reagieren auf Kundenbeschwerden

Ein Großteil der Unternehmen in Deutschland beschränkt sich heute immer noch auf ein bloßes Reagieren auf Kundenbeschwerden. In der Konsequenz  kommt ein Kunde in der Regel  nur dann mit dem Unternehmen in Kontakt, wenn ein für ihn selbst nicht lösbares Problem entstanden ist. Eine schlechte Customer Experience mit entsprechend negativen Imagewirkungen ist trotz aller Fortschritte im modernen Beschwerdemanagement oftmals die logische Konsequenz.

3)  Aktives Hinweisen auf mögliche Serviceprobleme

Positiver wird ein Unternehmen bewertet, wenn es im Vorfeld auf mögliche Serviceprobleme zumindest hinweist. Wird  der Bahnkunde über einen Verspätungsalarm per App oder Twitter über eine mögliche Verzögerung bei seiner Zugverbindung informiert, kann reagiert er positiver als ein Kunde, der völlig uninformiert bleibt.

4)  Aktives Anbieten von Selbsthilfe bei Serviceproblemen

Immer mehr Unternehmen gehen heute dazu über, den Kunden verstärkt Selbsthilfemöglichkeiten bei Serviceproblemen anzubieten. Anstelle der recht umständlichen FAQ´s früherer Zeiten bieten Unternehmen beispielsweise aktiv How-to Videos zur selbstständigen Lösung des Serviceproblems an. Aber auch der Live Chat kann proaktiv zur Selbsthilfe des Kunden zum Beispiel bei Problemen  im Online-Shopping beitragen. Im Zuge des ansteigenden Know-how Sharings ermöglicht auch die stark ansteigende Zahl an Service-Communities im Web immer stärker eine Selbsthilfe der Kunden bei Serviceproblemen.

5) Lösen von Serviceproblemen im Vorfeld der Entstehung

Innovative Unternehmen gehen einen Schritt weiter: Sie versuchen Serviceprobleme im Vorfeld ihrer Entstehung zu lösen. Dies wird im IT-Service mittlerweile immer selbstverständlicher durch automatisierte  Checkups im Hintergrund des Systems sowie durch Remote-Services angeboten. Im nichttechnischen Bereich lassen sich hingegen vor allem über ein aktives Social Media Monitoring Probleme der Kunden erfassen und im Interesse des proaktiven Kundenservices systematisch nutzen.

Social Media Monitoring als Voraussetzung für einen proaktiven Kundenservice

Vorreiter eines proaktiven Kundenservices ist der Online-Schuhhändler Zappos, der als Pionier auf dem Gebiet innovativer Techniken im Kundenservice gilt. Dell richtete bereits vor Jahren ein Listening und Command Center zur Erfassung von Kundenäußerungen im Web ein.  Das Digital Acceleration Team von Nestlé hat insbesondere aus seinen Erfahrungen mit dem KitKat-Shitstorm gelernt und überwacht heute in Echtzeit seine 2.000 Marken im Netz um mögliche Probleme im Vorfeld zu identifizieren und zu lösen.

Kostensenkungspotenzial  durch proaktiven Kundenservice

Vor allem im B2B ergibt sich durch einen proaktiven Kundenservice ein immenses Kostensenkungspotenzial durch Vermeidung von Ausfallzeiten zum Beispiel bei Maschinen.  Denn durch die Weiterentwicklungen auf dem Gebiet des Internet of Things werden in der Industrie 4.0 Maschinen ihre Ersatzteile in Zukunft proaktiv vor dem Ausfall nachordern. Ähnliche proaktive Servicelösungen zeichnen sich auch im B2C ab – und damit ist nicht nur der schon vor langer Zeit beschriebene sich selbsttätig wieder auffüllende Kühlschrank gemeint.

Proaktiver Kundenservice als zentrales Element im Customer Experience Management

Der Trend zum proaktiven Kundenservice reduziert nicht nur die anfallenden Kosten erheblich sondern trägt auch aus der Sicht der Kunden stark zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei. Denn ein proaktiver Kundenservice wird als willkommene Hilfestellung begrüßt und als Beweis einer echten Kundenorientierung eines Unternehmens gewertet. Proaktiver Kundenservice entwickelt sich daher zu einem zentralen Element im modernen Customer Experience Management.

Weiterführende Links:

Chung, Duke, Customer Service in the Age of the Internet of Things, in: http://blogs.hbr.org/2013/08/customer-service-in-the-age-of/

Ferber, St., Innovation: Wie das Internet der Dinge alles verändert, in: http://www.harvardbusinessmanager.de/meinungen/artikel/das-internet-der-dinge-die-naechste-revolution-a-909940.html

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Internet of Everything: Digitale Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten, in: https://hsimmet.com/2013/09/14/internet-of-everything-virtuelle-vernetzung-von-menschen-produkten-und-orten/

Simmet, Heike; Kolm, Rainer, Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung, in: https://hsimmet.com/2013/03/25/know-how-sharing-kundenservice-durch-wissensteilung/

Simmet, Heike, Communities als Servicekanal der Zukunft, in: https://hsimmet.com/2013/01/08/communities-als-servicekanal-der-zukunft/

Simmet, Heike, Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen, in: https://hsimmet.com/2012/11/08/kundenservice-von-morgen-im-gamechanging-gewinnen/

Simmet, Heike,  Kundenservice auf dem Weg in das Outernet: Willkommen in der Augmented Reality, in: https://hsimmet.com/2012/07/09/kundenservice-auf-dem-weg-in-das-outernet-willkommen-in-der-augmented-reality/

Autor: Prof. Dr. Heike Simmet

 

 

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
Galerie | Dieser Beitrag wurde unter Dienstleistungsmanagement, Kundenservice, Marketing und Multimedia abgelegt und mit , , , , , , , , , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Eine Antwort zu Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements

  1. Pingback: 5 Linktipps aus der Interaktionswelten-Redaktion (16.1.2014) | brightONE Interaktionswelten | Customer-Experience, Enterprise 2.0, Leadership, Linktipps

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s