Internet der Dinge als neuer Treiber im Kundenservice


In den kommenden Jahren wird sich die Digitalisierung in unserer Wirtschaft und Gesellschaft deutlich beschleunigen. Besonders betroffen von der digitalen Transformation sind die Prozesse im Kundenservice. Vor allem das Internet der Dinge (Internet of Things) erweist sich als Treiber für tiefgreifende Veränderungen.

Die Entwicklung zu vernetzten, digitalisierten Prozessen fordert die Unternehmen immer mehr heraus. Betroffen sind nahezu alle Unternehmensprozesse, insbesondere aber der Kundenservice. Denn das Internet hat die Erwartungen der Kunden an einen modernen Kundenservice in den letzten Jahren deutlich erhöht. Der vernetzte Kunde verlangt heute Schnelligkeit durch Echtzeitkommunikation, Mobilität auf allen Devices, Flexibilität auf allen Kanälen sowie Individualität durch personalisierte Dienste.

Eine Untersuchung der Swiss Post Solutions Germany verdeutlicht,  dass die digitale Transformation bei den Prozessen im Kundenservice heute  bereits in vollem Gange ist.

Digitale Transformation SPSEine zentrale Rolle im digitalen Transformationsprozess spielt das neue Internet der Dinge (Internet of Things). Denn die intelligente Selbststeuerung von Dingen erfordert einen grundlegenden Wandel vieler Märkte und zugleich eine Neuorientierung klassischer Geschäftsmodelle.

Vernetztes Leben und Arbeiten

Immer mehr Dinge des täglichen Lebens- und Arbeitsbereichs sind in Zukunft mittels einer IP-Adresse direkt oder indirekt mit dem Internet verbunden, verfügen über RFID-Tags (radio frequeny identification), die eine automatische Identifizierung und Lokalisierung von Gegenständen und Lebewesen mit Hilfe von elektromagnetischen Wellen ermöglichen bzw. sind mit einem QR-Code versehen, der maschinell erfasst und elektronisch weiterverarbeitet werden kann.

Vernetzte Service-Intelligenz

Als Folge dieser Vernetzung unserer Lebens- und Arbeitswelt entwickelt sich eine neue vernetzte Service-Intelligenz, wie zum Beispiel ein Connected Home,  ein Connected Car und eine Connected City. Diese vernetzte Service-Intelligenz ermöglicht es in Zukunft,  Daten wie beispielsweise Auslastung, Temperatur, Verbrauch von Produkten, Geräten und Anlagen in Echtzeit zu überwachen und zu steuern.

Hierdurch kann ein proaktiver Kundenservice im Sinne eines Remote-Monitorings durchgeführt werden der wiederum Wartungs- und Instandhaltungskosten zu minimieren hilft. Aus der Sicht der Kunden bewirkt der proaktive Kundenservice eine deutliche Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Denn er wird als willkommene Hilfestellung begrüßt und als Beweis einer echten Kundenorientierung eines Unternehmens gewertet.

Verlagerung der Wertschöpfung in den Kundenservice

Es ergeben sich spürbare Konsequenzen für die Wertschöpfung von Unternehmen: Denn im Mittelpunkt des Interesses für den Kunden stehen bald nicht mehr nur die industriellen Produkte sondern vielmehr die webbasierten Dienste für den schnellen, flexiblen und ortsunabhängigen Zugang zu den Leistungen eines Unternehmens.

Damit wird der Kundenservice zu einer neuen Kernkompetenz von Unternehmen. Denn die Billionen von Produkten, Geräten und Maschinen erzeugen eine immense Datenmenge (Big Data), die es zu erfassen, zu analysieren und verantwortungsvoll im Sinne der heute geforderten Datability zu managen gilt.

Die Herausforderung besteht vor allem darin, die Daten so zu verdichten und aufzubereiten, dass sie den eingangs geschilderten Erwartungen der Kunden in Punkto Schnelligkeit durch Echtzeitkommunikation, Mobilität auf allen Devices, Flexibilität auf allen Kanälen sowie Individualität durch personalisierte Dienste gerecht werden.

Customer Experience als Ausgangspunkt

Heute kommt es vor allem auf die Erlebnisse der Kunden mit unterschiedlichen Servicesituationen an verschiedenen Touchpoints an. Den Ausgangspunkt  dürfen daher nicht die technisch möglichen Serviceangebote bilden. Im Rahmen eines konsequenten Customer Experience Managements sind die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt der Überlegungen zu stellen.

Diese Kundenbedürfnisse beziehen sich immer häufiger auf einen schnellen, mobilen und individuellen Omnichannel-Service als Selfservice. Integriert werden sollten immer auch Möglichkeiten der Inanspruchnahme eines Face-to-Face Service durch spezialisierte persönliche Berater beispielsweise durch Integration einer Live-Chat Funktion um spezielle oder weiterführende Fragen klären zu können. Beispielhaft kann die neue Support-Funktion „Mayday“ genannt werden, die von Amazon für die neuen Kindle-Fire-HDX-Modelle eingeführt wird.

Internet of Everything

Das Internet entwickelt sich zu einem allgegenwärtigen Medium. Denn die Vernetzung von Dingen trifft auf eine Vernetzung von Menschen und Orten.  Durch dieses Internet of Everything entsteht ein völlig neues System mit innovativen Kombinationen für die Erzielung von Wertschöpfung. Klassische Strukturen im Kundenservice werden hingegen radikal aufgelöst.

Weiterführende Links:

Simmet, Heike,  Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice

Simmet, Heike, Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements, in:  https://hsimmet.com/2013/11/14/proaktiver-kundenservice-funf-schritte-in-richtung-eines-modernen-customer-experience-managements/

Simmet, Heike, Internet of Everything: Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten, in: https://hsimmet.com/2013/09/14/internet-of-everything-virtuelle-vernetzung-von-menschen-produkten-und-orten/

Steimel, Bernhard; Baudis, Manja, Praxisleitfaden Digitale Transformation, Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln, Mind Business Consultants, Meerbusch 2013.

Autor: Prof. Dr. Heike Simmet

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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