Vernetzter Service für einen vernetzten Kunden


Der digitale Wandel im Kundenservice erfordert von den Unternehmen vernetzte Organisationsformen mit  vernetzten Wertschöpfungsprozessen um schnell und flexibel auf allen Kanälen individuellen Service leisten zu können.

 Proaktive Kundenkommunikation im vernetzten Social Media Center

Der Kundenservice verlagert sich im Zuge des digitalen Wandels immer stärker in den Self-Service sowie in die sozialen Netzwerke. Die klassischen Medien wie Telefon, Brief, Fax und in Zukunft wohl auch Mail verlieren hingegen zunehmend an Bedeutung.

Um dem wachsenden Stellenwert von Social Media im Kundenservice gerecht werden zu können institutionalisieren Unternehmen statt tradierter Call Center-Silos spezielle Social Media Center – auch Social Media Command Center bzw. Digital Acceleration Center genannt. Ziel ist es mehr Information über den Kunden durch Frühwarnung und mehr dialogische Kommunikation mit dem Kunden durch proaktiven Kundenservice miteinander zu verbinden.

Chase Social Media Command Center

Social Media Command Center der Chase (Quelle: @ChaseSupport)

Hierbei handelt es sich um neue organisatorische Einheiten, die aus Kompetenzen von Kundenservice, Marketing und auch Controlling gespeist werden. Ziel ist es, alle Kommunikationsflüsse in Bezug auf Produkte, Services und Unternehmen im Social Web zu erfassen um proaktiv in der Kundenkommunikation tätig werden zu können. Damit gehen die Aufgaben weit über das klassische Social Media Monitoring hinaus.

Vorreiter eines proaktiven Kundenservices  durch konsequentes Social Media Monitoring ist der Online-Schuhhändler Zappos, der als Pionier auf dem Gebiet innovativer Techniken im Kundenservice gilt. Auch Dell richtete bereits vor Jahren ein Listening und Command Center zur Erfassung von Kundenäußerungen im Web ein. Nestlé überwacht mit seinem Digital Acceleration Team seit kurzem in Echtzeit seine 2.000 Marken im Netz um mögliche Probleme im Vorfeld zu identifizieren und zu lösen.

Ansätze der internen Vernetzung

Bei der Chase dient das Social Media Command Center nicht nur zur Verbesserung des Kundenservices in der externen Kommunikation sondern auch für die interne Kommunikation der eigenen Social Media Aktivitäten.

Denn nur dann, wenn der Social Media Gedanke im Sinne der Entwicklung zu einem Social Enterprise bzw. Social Business auch intern verstanden und gelebt wird, ist eine authentische Kommunikation bei den Kunden möglich. Die Mitarbeiter der Chase arbeiten daher in einem eigens gebauten Raum der für alle anderen Mitarbeiter sichtbar ist. Auf diese Weise werden Kundenanliegen im Unternehmen transparent gemacht. Dies ist ein erster Schritt auf dem Weg zu einer stärker holistisch ausgerichteten Verankerung des Social Media Gedankens in die Unternehmensorganisation.

Organisation von Echt-Zeit Kommunikation 

Social Media Monitoring wird für den Kundenservice in Zukunft unverzichtbar. Die neuen Social Media Center leisten einen wichtigen Beitrag für die digitale Transformation im Kundenservice denn sie vernetzen unterschiedliche Funktionen in den Unternehmen und ermöglichen eine Kommunikation in der heute geforderten Echt-Zeit.

Sie entsprechen dem Organisationsmodell Hub and Spoke, das nach Untersuchungen der Alimeter Group zum Reifegrad von Social Media mittlerweile eine weite Anwendung zur Integration von Social Media in die Organisationsstrukturen findet.

Ganzheitliche Kundenkommunikation

Unternehmen müssen sich im Rahmen der digitalen Transformation im Kundenservice neu organisieren und dem Kunden ein ganzheitliches Kommunikationserlebnis bieten. Denn der will heute nicht mehr danach unterscheiden, ob er vom Marketing oder von der PR oder vom Kundenservice angesprochen wird. In der weiteren Entwicklung wird es in Zukunft daher darauf ankommen, diese ganzheitliche Sichtweise noch stärker als bisher in den Unternehmen auch organisatorisch zu verankern.

Weiterführende Links:

Alimeter Group, The State of Social Business 2013: The Maturing of Social Media into Social Business, in: http://de.slideshare.net/Altimeter/report-the-state-of-social-business-2013-the-maturing-of-social-media-into-social-business

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in:  https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Proaktiver Kundenservice, Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements, in: https://hsimmet.com/2013/11/14/proaktiver-kundenservice-funf-schritte-in-richtung-eines-modernen-customer-experience-managements/

Steimel, Bernhard; Baudis, Manja, Praxisleitfaden Digitale Transformation, Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln, Mind Business Consultants, Meerbusch 2013.

Autor: Prof. Dr. Heike Simmet

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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3 Antworten zu Vernetzter Service für einen vernetzten Kunden

  1. Pingback: Netzökonomie braucht vernetzte Service-Organisationen und keine starren Call Center-Silos | www.ne-na.de

  2. Es wird sich zeigen, ob auch der Mittelstand in der Lage ist, sich hierauf anzupassen. Großkonzerne haben Zeit und Geld dafür.

    Aber es kommt auf den Konsumenten an. Wenn der jung und Medienerfahren ist, dann wird er es ggf. nutzen. Alle die nicht so erfahren sind oder keine Lust auf online haben, werden weiterhin Schuhe real anfassen, anprobieren und …. mit der besten Freundin zusammen.

    In diesem Sinne
    Gespannt

    Clemens Wudel
    Erfahrungsbasierter Internetberater (20 Jahre)

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  3. Heike Simmet schreibt:

    Die Kosten für ein systematisches Social Media Monitoring sinken. Zudem ist der Mittelstand aufgrund seiner traditionell stärkeren Kundennähe und Flexibilität deutlich im Vorteil. Bei den 50 bis 59-jährigen ist die Nutzung sozialer Medien nach aktuellen Daten des Statistischen Bundesamtes übrigens auf 61 Prozent angestiegen. Gerade die Best Ager weisen das höchste Wachstumspotenzial bzgl. Internet, Devices und soziale Medien auf.

    Die Ausgangssituation und die Perspektiven sind für den Mittelstand gut.

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