Digitale Kommunikation von Menschen und Dingen: Rückblick auf 2013 und ein erster Ausblick auf 2014


Digitale Kommunikation von Menschen und Dingen

Der digitale Wandel beschleunigt sich zunehmend und führt zu einer immer spürbarer werdenden Veränderung der grundlegenden Kommunikations-Prinzipien in unserer Wirtschaft und Gesellschaft. Auf dem Blog hsimmet.com werden aktuelle Entwicklungen dieses digitalen Wandels aufgegriffen und praxisnah aufbereitet. Zum Jahresende erfolgt ein Rückblick auf die Beiträge aus dem Jahr 2013. Zudem gibt es  einen ersten Ausblick auf aktuelle Themen in 2014.

Social Sharing-Prinzip statt Social Media-Kanäle

Längst ist die Kommunikation in den sozialen Medien für die Mehrzahl der Menschen selbstverständlich geworden. Auch innerhalb der Unternehmen finden zum Zwecke der internen Kommunikation immer öfter die Werkzeuge sozialer Software Verwendung. Social Sharing ist damit zu einem Kommunikationsstandard avanciert.

Zugleich ist ein Wandel von Social Media als Kommunikations-Kanal zur zentralen Drehscheibe für innovative Geschäftsmodelle in der neuen Shareconomy erfolgt. Teilen und Nutzen statt Besitzen und Kaufen lautet das aktuelle Credo.  Dies spiegelte sich auch in den Blogbeiträgen wider. Exemplarisch können die Beiträge Social Sharing: Motor für Wachstum und disruptiven Wandel, Social Sharing als Erfolgsrezept des Wachstums?, Akzeptanz von Social Sharing: Sieben Barrieren im Shareconomy-Management angeführt werden.

Akzeptanzbarrieren beim Social Sharing

Immer deutlicher wird, dass eine konsequente Orientierung in Richtung des Social Sharing-Prinzips  für Unternehmen zur Existenzfrage wird. Akzeptanzbarrieren sind daher schnellstmöglich abzubauen.

Denn die Verkürzung von Lebenszyklen durch die digitale Transformation gilt heute nicht mehr nur für das Marketing von Produkten und Dienstleistungen. Sie betrifft immer mehr ganze Branchen.

Nicht jeder Kunde ist gleich viel wert

Innerhalb der Social Sharing Diskussion gewinnt die nähere Beschäftigung mit dem Wert des Kunden und dem Wert des Kundennetzwerkes eine zunehmende Beachtung. Denn es  setzt sich (wenn auch noch recht langsam) die Erkenntnis durch, dass gekaufte oder angelockte Fans und Follower nicht zielführend sind und dass der passive Kunde, der nur bei Gewinnspielen oder Katzenfotos aktiv wird,  einen nur begrenzten Wert für das Unternehmen aufweist.

Influencer

Stattdessen gewinnen Super User sowie Influencer und hier speziell Blogger einen immer höheren Stellenwert in unserer durch Social Sharing Prinzipien geprägten Wirtschaft.

Denn durch Super User und Influencer kann ein wertschöpfendes Networking auf der Grundlage des Social Sharing Prinzips erfolgen und damit letztlich auch ein echter Return on Social Media realisiert werden.

Dies wird ermöglicht, indem beispielsweise ein monetär relevanter Beitrag zur Produktentwicklung durch Crowd Sourcing und Open Innovation oder zum Kundenservice durch Support in Service-Communities durch die Kunden eines Unternehmens geleistet wird.

Beispielhaft hierzu die Beiträge Social Customer Value Management: Vom Kundenwert zum Wert des Kundennetzwerkes, Kundenwert im Social Web: Entwicklungen zum Social Customer Value Management (Social CVM) und Blogger und Blogger Relations im Influencer Marketing.

Vom CRM zum Social Customer Value Management

Das klassische Customer Relationship Management  (CRM) wird sich in den nächsten Jahren immer stärker zu einem Social CRM und in einer weiteren Entwicklungsstufe zu einem Social Customer Value Management wandeln.

Die aktivsten, einflussreichsten und zugleich wertvollsten Kunden im Kundennetzwerk werden mit Hilfe von Social Engagement Programmen immer mehr in das Unternehmen integriert. Der Kunde und sein Netzwerk werden auf diesem Weg quasi zum Unternehmen. Damit kommt dem Community-Management eine zentrale Rolle zu.

Internet der Dinge als neue Treiber in der digitalen Transformation

Das Interesse breitete sich 2013 von der digitalen Kommunikation von Menschen auf die digitale Kommunikation von Dingen aus. Denn mit dem Internet der Dinge bzw. dem Internet of Things kündigt sich eine weitere Revolution in der digitalen Kommunikation an. Die virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten, das Internet der Dinge als neuer Treiber im Kundenservice oder  der Beitrag Wearable Devices: Neue Gamechanger in der digitalen Transformation greifen einzelne Facetten des äußerst komplexen Themas auf.

Reichweite der digitalen Transformation

Das anstelle des Desktop Internet Computings bereits jetzt dominierende Mobile Internet Computing wird schon in absehbarer Zeit durch  ubiquitäre Wearable Devices und  damit durch ein Everything-Computing abgelöst. Das Internet ist dann für jeden, überall und für alles relevant (everybody, everywhere, everything). Die Konsequenzen für das Marketing sind tiefgreifend und noch nicht in der vollen Tragweite absehbar.

Vernetzter Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service

Im Mittelpunkt der Blogbeiträge stand das Dienstleistungsmanagement. Vor allem der Kundenservice und die sich hier vollziehende digitale Transformation wurden exemplarisch untersucht.

Hierzu gab es Beiträge wie Communities als Servicekanal der Zukunft, Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements, Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing im Kundenservice 2.0, Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung, Generation Z und die Zukunft der Callcenter sowie Vernetzter Service für einen vernetzten Kunden und Digitale Transformation im Kundenservice.

Moderner Kundenservice

Am Beispiel des Kundenservices wird besonders deutlich wie stark der Anpassungszwang der Unternehmen und ihrer Service-Organisationen an die neue Kraft der Digitalisierung ist.

Vor allem Callcenter müssen sich für eine klare Positionierung im enger werdenden Markt entscheiden. Denn der Support durch klassische Medien wie Telefon, Mail, Fax und Brief nimmt weiter ab und degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen.

Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit einem konsequenten Self-Service geben. Neue kontextsensitive Service Apps, How-to Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten als First Touch Resolution sowie Sprachdialogautomatisierung und die bekannten FAQ´s erhöhen den Self-Service-Anteil deutlich.

Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service heraus. Hierbei spielen direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Technologien wie Live Video Chat, öffentliche Dialoge in den Social Media, Remote-Services und eine Integration von Applikationen aus der Augmented Reality sowie Personalized Agents unterstützen diese Entwicklung.

Handlungsbedarf im B2B

Lange haben viele B2B-Unternehmen gehofft, dass sich hinter dem Phänomen der sogenannten Social Media nur ein Hype der Jugend verbirgt, der allenfalls für B2C-Unternehmen relevant ist. Nun sind diese Unternehmen gezwungen, sich mit den sozialen Medien zu beschäftigen, wenn sie nicht völlig den Anschluss an die digitale Welt verlieren wollen.

Es gab mit B2B und soziale Netzwerke: Handlungsbedarf im Mittelstand, mehr Effizienz im Supply Chain Management und Social B2B – Potenziale einer integrativen Wertschöpfung im Business-to-Business daher auch wieder einen Schwerpunkt im B2B.

Effizienzsteigerung im Supply Chain Management durch Social Sharing

Die Beiträge machen deutlich, dass vielerorts ein akuter Handlungsbedarf besteht und dass die Chancen einer integrativen Wertschöpfung im B2B erst ansatzweise genutzt werden. Dies gilt selbst für Branchen, die traditionell stark auf Vernetzung setzen, wie zum Beispiel die Logistikbranche. Zudem gibt es im B2B einen immensen Nachholbedarf im Employer Branding mittels digitaler Kommunikation.

Mehr reagieren statt agieren

Das Jahr 2013 stand aus Marketing-Sicht ganz und gar unter dem Motto des Buzzwords Content Marketing. Der Interaktionsansatz im Social Media Marketing kommt hierbei in der Regel viel zu kurz. Anstelle des Zuhörens und damit der Pull-Komponente wird oftmals einseitig das klassische Push-Prinzip betont. Zum Content-Marketing gab es daher bewusst keinen Beitrag. (2012 wurden hierzu die Beiträge Keine Zukunft ohne Social Media Präsenz: Content-Marketing für den Mittelstand und  Sechs Phasen im Prozess des Content-Marketings verfasst.)

Komponenten im Context-Marketing

Stattdessen gab es einen ersten Beitrag zu dem sich entwickelnden Context-Marketing. Denn es kommt in Zukunft immer mehr auf die Relevanz der Botschaften für den Kunden und nicht mehr so stark wie bisher auf die Intensität der Botschaften an. Das neue Credo sollte für viele Unternehmen lauten „Mehr reagieren statt agieren“. Dies gilt vor allem für Anliegen des Kundenservices. Der Themenkreis Context-Marketing als Service für den Kunden wird 2014 weiter vertieft.

Vertrauen in der digitalen Kommunikation

Das Top-Suchwort, das Nutzer auf den Blog hsimmet.com führte, war der Begriff „Vertrauen“. Hierzu gab es einen Beitrag Vertrauen als Erfolgsfaktor im Cloud-Marketing und mehrfache Verweise in unterschiedlichen Beiträgen des Blogs. Nicht erst seit den öffentlich gewordenen Skandalen in der Datensicherheit und den Abhöraffairen gewinnt das Konstrukt Vertrauen in der vernetzten Welt eine immer größere Beachtung.

Die beständig weiter voranschreitende Digitalisierung und Öffentlichkeit unserer Lebens- und Arbeitswelt verlangt notwendigerweise einen verantwortungsvolleren Umgang mit Informationen und persönlichen Daten aus dem Digital Footprint von Menschen. Der damit angesprochene Begriff einer Datability und die hieraus ableitbaren Konsequenzen im Umgang mit dem Phänomen Big Data für das Marketing werden im Jahr 2014 weiter vertieft. 

Trends in der digitalen Kommunikation für 2014

Im Jahr 2014 spielt mit Sicherheit das Thema Internet of Things bzw. Internet der Dinge eine zentrale Rolle. Die bereits 2013 diskutierten Aspekte der digitalen Transformation werden durch die Dynamik der neuen Vernetzungsmöglichkeiten in der Machine2Machine (M2M)-Kommunikation eine starke disruptive Kraft entfalten.

Eine zentrale Rolle werden die Wearable Devices spielen. Die bereits jetzt absehbare künftige Penetration des Marktes mit Datenbrillen und smarten Uhren oder anderen intelligenten Geräten wird zu einer gravierenden Änderung der Spielregeln in vielen traditionellen Märkten führen. Die Konzepte einer smarten City, eines smarten Homes oder eines smarten Autos werden konkreter und in erfolgsversprechende neue Geschäftsmodelle umgesetzt. Es sind immense Chancen für Kommunikation und Kundenservice realisierbar.

Darüber hinaus wird der Themenkomplex Augmented Reality bzw. Mixed Reality wieder in den Vordergrund rücken. Denn erst 2014 werden die früher andiskutierten bzw. angedachten Anwendungen auch tatsächlich markttauglich.

Marketing als Service mit einem höheren Anteil an User-Generated Content sowie Earned Media werden 2014 zum Erfolgsfaktor in der digitalen Kommunikation von Unternehmen. Statt Content wird Context mit werthaltiger Relevanz in spezifischen Situationen des Kunden gefordert.

Marketing und IT verschmelzen zu einer neuen Einheit. Die entstehenden Organisationsstrukturen werden flüssiger und damit anpassungsfähiger um den kommenden Herausforderungen des immer schneller und tiefgreifender voranschreitenden digitalen Wandels gewachsen zu sein.

Die Vision eines sozial integrierten Unternehmens bzw. das Social Enterprise wird 2014 ein Stück näher rücken, denn sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter werden – wie auch bereits 2013 geschehen – sukzessive in das Unternehmen integriert.

Beiträge aus 2013 im Überblick:

Dezember 2013

Wearable Devices: Neue Gamechanger in der digitalen Transformation, in:  https://hsimmet.com/2013/12/15/wearable-devices-neue-gamechanger-in-der-digitalen-tansformation/ 

Vernetzter Service für einen vernetzten Kunden, https://hsimmet.com/2013/12/11/vernetzter-service-fur-einen-vernetzten-kunden/

Context-Marketing als Service für den Kunden, in: https://hsimmet.com/2013/12/06/context-marketing-als-service-fur-den-kunden/

Internet der Dinge als neuer Treiber im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/12/02/internet-der-dinge-als-neuer-treiber-im-kundenservice/

November 2013

Blogger und Blogger Relations im Influencer Marketing, in: https://hsimmet.com/2013/11/28/blogger-und-blogger-relations-im-influencer-marketing/

Vertrauen als Erfolgsfaktor im Cloud-Marketing, in: https://hsimmet.com/2013/11/17/vertrauen-als-erfolgsfaktor-im-cloud-marketing/

Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements, in: https://hsimmet.com/2013/11/14/proaktiver-kundenservice-funf-schritte-in-richtung-eines-modernen-customer-experience-managements/

Social B2B – Potenziale einer integrativen Wertschöpfung im Business-to-Business, in: https://hsimmet.com/2013/11/10/social-b2b-potenziale-einer-integrativen-wertschopfung-im-business-to-business/

Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

September 2013

Internet of Everything: Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten, in: https://hsimmet.com/2013/09/14/internet-of-everything-virtuelle-vernetzung-von-menschen-produkten-und-orten/

August 2013

Generation Z und die Zukunft der Callcenter, in: https://hsimmet.com/2013/08/01/generation-z-und-die-zukunft-der-callcenter/Juni 2013

Juni 2013

Kundenwert im Social Web: Entwicklungen zum Social Customer Value Management (Social CVM), in: https://hsimmet.com/2013/06/02/kundenwert-im-social-web-entwicklungen-zum-social-customer-value-management-social-cvm/

Mai 2013 

Mehr Effizienz im Supply Chain Management, in: https://hsimmet.com/2013/05/22/mehr-effizienz-im-supply-chain-management-durch-social-sharing/

Akzeptanz von Social Sharing: Sieben Barrieren im Shareconomy-Management, in: https://hsimmet.com/2013/05/15/akzeptanz-von-social-sharing-sieben-barrieren-im-shareconomy-management/

Social Sharing als Erfolgsrezept des Wachstums, in: https://hsimmet.com/2013/05/10/social-sharing-als-erfolgsrezept-des-wachstums/

Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing im Kundenservice 2.0 (zusammen mit Rainer Kolm), in: https://hsimmet.com/2013/05/05/wettbewerbsvorteil-know-how-sharing-im-kundenservice-2-0/

April 2013

B2B und soziale Netzwerke: Handlungsbedarf im Mittelstand, in: https://hsimmet.com/2013/04/14/b2b-und-soziale-netzwerke-handlungsbedarf-im-mittelstand/

Social Sharing: Motor für Wachstum und disruptiven Wandel, in: https://hsimmet.com/2013/04/07/social-sharing-motor-fur-wachstum-und-disruptiven-wandel/

März 2013

Engagement: Die neue Währung im Social Sharing, in: https://hsimmet.com/2013/03/29/engagement-die-neue-wahrung-im-social-sharing/

Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung (zusammen mit Rainer Kolm), in: https://hsimmet.com/2013/03/25/know-how-sharing-kundenservice-durch-wissensteilung/

Influencer und Super User als Akteure in einer Shareconomy, in: https://hsimmet.com/2013/03/02/influencer-und-super-user-als-akteure-in-einer-shareconomy/

Februar 2013

Social Customer Value Management: Vom Kundenwert zum Wert des Kundennetzwerkes, in: https://hsimmet.com/2013/02/03/social-customer-value-management-vom-kundenwert-zum-wert-des-kundennetzwerkes/

Januar 2013

Communities als Servicekanal der Zukunft, in: https://hsimmet.com/2013/01/08/communities-als-servicekanal-der-zukunft/

Bildnachweis: istockphoto

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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Eine Antwort zu Digitale Kommunikation von Menschen und Dingen: Rückblick auf 2013 und ein erster Ausblick auf 2014

  1. kmesch schreibt:

    Hat dies auf Unternehmenskultur 2.0 rebloggt und kommentierte:
    Ein sehr schöner Jahresrückblick und ein noch interessanterer Ausblick auf 2014 von Frau Prof. Dr. Heike Simmet.

    Gefällt mir

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