Polarisierung im digitalen Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service


Die digitale Transformation verändert den Kundenservice in Zukunft deutlich. Eine klare Positionierung im enger werdenden klassischen Markt wird erforderlich. Self-Service oder Premium-Service sind die strategischen Optionen im digitalen Kundenservice.

Polarisierung im digitalen Kundenservice

Strategische Handlungsfelder

Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit einem konsequenten Self-Service im digitalen Kundenservice geben. Neue kontextsensitive Service Apps, How-to Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten als First Touch Resolution sowie Sprachdialogautomatisierung und die bekannten FAQ´s erhöhen den Self-Service-Anteil im Kundenservice immer mehr. Deutlich weniger wird in Zukunft  der klassische Support via Telefon, Mail, SMS, Fax oder Brief in Anspruch genommen.

Vor allem das Internet der Dinge wird zu einem neuen Treiber von automatisierten Self-Service Leistungen im Kundenservice. Denn immer mehr Dinge des täglichen Lebens- und Arbeitsbereichs sind in Zukunft mittels einer IP-Adresse direkt oder indirekt mit dem Internet verbunden, verfügen über RFID-Tags (radio frequeny identification), die eine automatische Identifizierung und Lokalisierung von Gegenständen und Lebewesen mit Hilfe von elektromagnetischen Wellen ermöglichen bzw. sind mit einem QR-Code versehen, der maschinell erfasst und elektronisch weiterverarbeitet werden kann. Generell erfolgt Service immer stärker direkt über Devices, Geräte und Maschinen.

Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service im digitalen Kundenservice heraus. Hierbei spielen direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Technologien wie Live Video Chat, öffentliche Dialoge in den Social Media, Remote-Services und eine Integration von Applikationen aus der Augmented Reality sowie Personalized Agents werden hier eingesetzt. Vor allem der Video Chat bietet neue Interaktionsmöglichkeiten, die nicht nur im Support sondern auch im Vertrieb genutzt werden. Inbound Marketing wandelt sich so zum aktiven Verkaufsinstrument. Support über die Social Media bietet wiederum die Chance, sukzessive Service-Communities aufzubauen und den Kunden in die eigenen Geschäftsprozesse zu integrieren.

Kostenreduktion durch Self-Service

Der Self-Service entlastet das klassische Callcenter und reduziert die Kosten erheblich. Durch die Rationalisierung werden vor allem die Personalaufwendungen verringert. Dies ist angesichts des bestehenden Fachkräftemangels für die Dienstleister im Massengeschäft des Kundenservices sicher eine interessante Option.

Investitionen sind hingegen in moderne Servicetechnologien erforderlich. Diese sind vom klassischen Stammgeschäft jedoch weit entfernt und erfordern Investitionen in völlig andersartig gestaltete Geschäftsmodelle mit anderen Spielregeln. Wettbewerber aus anderen Branchen dringen in diese neuen Märkte bereits massiv ein.

Höhere Erlöse im Premium-Service

Investitionen in den Premium-Service bieten die Chance deutlich höherer Erlöse, denn hier handelt es sich um anspruchsvolle Aufgabenfelder, die nur durch hoch qualifiziertes Personal erfüllt werden können. Denn die neuen Aufgaben für Customer Service Agents erfordern wesentlich höhere Qualifikationen und Freiheitsgrade als im klassischen Support. Das Headset des neuen Customer Service Agents wird künftig in eine Datenbrille integriert und das klassische Telefonskript weicht einem offenen Dialog mit einer Vier-Augenkontrolle innerhalb des Teams. Standardfloskeln haben im Premium-Service keinen Platz mehr.

Angesichts des vielerorts vorhandenen Mangels an qualifizierten Fachkräften entstehen bei der Mitarbeitersuche und -auswahl im Kundenservice immer größere Probleme. Eine flexible Arbeitsorganisation auf der Grundlage eines Cloud-Konzeptes, d.h. eine Teamwolke aus spezialisierten Mitarbeitern könnte hier eine Lösung bieten. Vor allem für spezialisierte Inhouse Call-Center und modern aufgestellte Dienstleister im Kundenservice bietet sich diese strategische Option an.

Vertrauen und Beziehungen

Während Self-Service Dienstleistungen zunehmend austauschbarer werden sind Dienstleistungen im Premium-Service stark abhängig vom Vertrauen der Auftraggeber in die Kompetenz des Anbieters und in die Qualifikation seiner Mitarbeiter. Hier bietet sich die Chance, echte Beziehungen aufzubauen, die nicht mehr vom sonst dominierenden Preiskampf bestimmt werden. Dies erfordert wiederum eine völlig neue Form der Zusammenarbeit.

Klare Positionierung gefordert

Unternehmen im Kundenservice müssen sich für eine klare Positionierung im enger werdenden Markt entscheiden. Denn der Support durch klassische Medien wie Telefon, Mail, SMS, Fax und Brief nimmt weiter ab und degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen. Dem disruptiven Wandel im Kundenservice kann sich kein Unternehmen mehr entziehen. Der Kundenservice 2.0 etabliert sich mehr und mehr.

Charts zum Thema:

Kundenservice 2.0

Weiterführende Links:

Simmet, Heike, Internet der Dinge als neuer Treiber im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/12/02/internet-der-dinge-als-neuer-treiber-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Context-Marketing als Service für den Kunden, in: https://hsimmet.com/2013/12/06/context-marketing-als-service-fur-den-kunden/

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Generation Z und die Zukunft der Callcenter, in: https://hsimmet.com/2013/08/01/generation-z-und-die-zukunft-der-callcenter/

Bartels, Christian M., Digitaler Wandel tötet:  Business Transformation und Change Management, in: http://i-serviceblog.com/2013/10/29/digitaler-wandel-toetet_business-transformation_change-management/

Steimel, Bernhard; Baudis, Manja, Praxisleitfaden Digitale Transformation, Wie sich Unternehmen für den vernetzten Kunden erfolgreich wandeln, Mind Business Consultants, Meerbusch 2013.

Autor: Prof. Dr. Heike Simmet

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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