Wie verändert das Internet der Dinge den Service? Integrierter Service in neuen Ökosystemen


Durch das Internet der Dinge erlangt der Service einen völlig neuen Stellenwert für die Erzielung von Wertschöpfung. Nicht mehr der nur begleitende Pre-Sales oder der After-Sales Service eines Produktes sind künftig von Bedeutung. Der integrierte Service innerhalb neuer Ökosysteme wird zum zentralen Erfolgsfaktor. 

Wie verändert das Internet der Dinge den Service?

Die wachsende Anzahl von intelligenten Produkten verändert den Stellenwert des Services in Zukunft deutlich. Denn es entstehen durch die zunehmende Verbreitung des „Internet der Dinge“ immer mehr hybride Produkte, die den Service technologisch in das materielle Produkt integrieren. Gartner geht von 26 Milliarden vernetzten Dingen bis 2020 aus und prognostiziert einen Mehrwert von 1,9 Billionen Dollar.

Über den Erfolg im Markt entscheidet in Zukunft das Gesamtpaket aus Produktleistungen und datengetriebenen Services.

Die klassische Trennung zwischen materiellen Produkten und immateriellen Dienstleistungen wird hierdurch endgültig aufgehoben. Dies gilt in Zukunft nicht nur für den B2B-Bereich, in dem hybride Leistungsbündel schon länger etabliert sind und im Rahmen der Industrie 4.0 bereits implementiert werden, sondern zunehmend auch für den B2C-Bereich, d.h. für klassische Konsumgüter.

Mehrwert und Wertschöpfung

Als aktuelle Treiber für die Verbreitung des „Internet der Dinge“ im B2C fungieren vor allem die Wearable Devices wie Fitnessbänder, Smart Watches und Datenbrillen. Der Gadget-Effekt dominiert bislang noch.

Doch in Zukunft wird mehr oder weniger jeder Alltagsgegenstand mit einer vernetzten Service-Intelligenz ausgestattet sein. Die smarte City, das Smart Home und das smarte Auto sind plakative Beschreibungen für diese neue Service-Intelligenz im Internet der Dinge.

Nicht die technische Verbindung von Dingen mit dem Internet ist hierbei entscheidend. Denn die Technik für sich genommen liefert weder einen Mehrwert für die Kunden noch eine erzielbare Wertschöpfung für die Unternehmen. Entscheidend ist die Schaffung völlig neuer Ökosysteme.

Diese neuen Ökosysteme kombinieren Informations- und Kommunikationstechnologien in einer Art und Weise, die den Kunden echten Mehrwert bieten und den Unternehmen Ansatzpunkte für die Erschließung nachhaltiger Wertschöpfungspotenziale schaffen.  

So werden in Zukunft immer mehr personenbezogene Daten per Sensor erfasst und via App zur Verfügung gestellt. In der Cloud werden die gesammelten Daten gespeichert sowie im Rahmen der so genannten Big Data Analyse mit Vergleichsdaten abgeglichen. Zudem kann über Schnittstellen zu den sozialen Medien und Collaboration Tools Kontakt zur sozialen Community hergestellt werden. Virtuelle Assistenten unterstützen den Nutzer bei seinen individuellen Anwendungen.

Nicht mehr die Produkte oder Marken eines Unternehmens, sondern das Gesamtsystem mit einer integrierten Servicetechnologie stehen in den neuen Ökosystemen im Mittelpunkt.

Als Beispiel kann im Fitness-Bereich Runtastic angeführt werden. Verschiedene Apps analysieren in diesem neuen Fitness-Ökosystem das Bewegungs- und Trainingsverhalten und geben Trainingsanleitung, Musik wird zum Lauf durch individuelle PlayLists eingespielt und ein Online-Applaus und Lauf-Coaching fördern die Motivation der Nutzer. Der Online-Shop bietet Health- und Fitness-Produkte an und in der Community erfolgt ein sozialer Austausch zwischen den Nutzern. In ähnlicher Form hat Nike mit Nike+ (Schuhchip und App) und dem FuelBand ein Fitness-Ökosystem aufgebaut.

Digitale Interaktionen mit den Kunden

In den neuen Ökosystemen nimmt die digitale Interaktion mit den Kunden eine zentrale Rolle ein. Denn der Kunde ist heute nicht mehr nur mit seinem Smartphone mobil. Er erwartet einen personalisierten Service in Echtzeit überall, auf allen Devices und wechselnden Kanälen. Mobility avanciert zu einer zentralen Anforderung.

Mobility-Ansprüche der Kunden können nur durch eine ständige digitale Interaktion und durch einen offenen Datenaustausch mit einem Anbieter erfüllt werden.

Eine derart enge datenmäßige Verbindung wird der Kunde wiederum nur mit einem Anbieter seines Vertrauens eingehen wollen. Vertrauen avanciert daher zu einer zentralen Währung.

Denn die mit dem Internet der Dinge untrennbar verbundene Big Data Analyse schafft nicht nur neue Fähigkeiten im schnellen Umgang mit großen Datenmengen, sondern auch eine nie dagewesene Transparenz der Kundendaten, die einem besonderen Schutz im Sinne der heute geforderten Datability unterliegen muss.

Neue Partnerschaften und Allianzen

Integrierte Services verlangen neue Wertschöpfungs-Partnerschaften und strategische Allianzen um die komplexen digitalen Ökosysteme überhaupt umsetzen zu können.

In Zukunft entscheidet nicht mehr die Kompetenz eines einzelnen Anbieters in abgegrenzten Märkten über den Erfolg, sondern die intelligente Verknüpfung  der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Produzenten und Dienstleister, die es gemeinsam schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.

Dies beginnt bei der Schaffung gemeinsamer Standards für den Datenaustausch zwischen den vernetzten Dingen, geht über die nutzerorientierte Kreation neuer Leistungsbündel über verschiedenste Märkte hinweg und reicht bis zur gemeinsamen Vermarktung der neuen digitalen Ökosysteme.

Alles wird digitalisiert

Die reale Welt verschmilzt durch die neuen Ökosysteme immer stärker mit der virtuellen Welt. Diese Verschmelzung geht in Zukunft über die bislang diskutierte erweiterte Realität (Augmented Reality) hinaus. Denn auch die reale Welt digitalisiert sich durch das Internet der Dinge. Die Grenzen zwischen der realen Welt und der digitalen Welt verwischen sich hierdurch immer mehr.

Letztlich wird in Zukunft alles digitalisiert werden. Ein Internet of Everything entsteht.

Das Internet der Menschen über die sozialen Medien und Collaboration Tools sowie das Internet der Orte über die Location Based Services werden zusammen mit dem Internet der Dinge eine neue Digitalwelt im Sinne eines Outernets kreieren. Im Mittelpunkt dieser digitalen Welt stehen nicht mehr einzelne Produkte und profilierte Marken sondern die Gesamtheit der angebotenen Services für den Kunden über digitale Interaktionen.

Servicedesign wird zentral

Dem Servicedesign in neuen digitalen Ökosystemen kommt in Zukunft eine zentrale Bedeutung zu. Denn der Kunde erwartet heute nicht mehr nur lediglich einen Service der ihn zufrieden stellt. Er ist im Zuge der Digitalisierung immer anspruchsvoller geworden und honoriert vor allen Services die ihn begeistern.

Im Zeitalter des Customer Experience Managements sind daher sämtliche Touchpoints auf die Erlebnisse des Kunden auszurichten. Dies erfordert ein komplettes Umdenken in vielen Unternehmen.

Nicht mehr der Kunde und sein Produkt oder seine Marke, sondern der Kunde und sein Serviceerlebnis stehen im Zentrum der digitalen Ökosysteme und bestimmen in Zukunft das Marketing.

Überleben in der digitalen Welt

Der digitale Wandel beschleunigt sich immer mehr und wirkt sich zunehmend tiefgreifender auf klassische Geschäftsmodelle von Unternehmen aus. Die Konzepte smarter Problemlösungsbündel für den Kunden werden in wachsender Geschwindigkeit konkreter und von digital anpassungsfähigen Unternehmen in erfolgsversprechende neue Geschäftsmodelle umgesetzt.

Kunden werden einen vorausschauenden und für ihn mitdenkenden Service von den Unternehmen in Zukunft mehr und mehr erwarten.

In der heutigen Welt des digitalen Darwinismus wird das Überleben von Unternehmen zunehmend durch seine Fähigkeit bestimmt, dem Kunden integrierte Services in neuen Ökosystemen zu bieten, die für ihn Probleme lösen, bevor er sie selber erkennt.

Weiterführende Links:

Kreutzer, Ralf T.; Land, Karl-Heinz, Digitaler Darwinismus. Der stille Angriff auf Ihr Geschäftsmodell und Ihre Marke, Wiesbaden 2013.

Simmet, Heike, Acht Trends in der digitalen Kommunikation für 2014, in: https://hsimmet.com/2013/12/27/acht-trends-in-der-digitalen-kommunikation-fur-2014/

Simmet, Heike, Internet der Dinge als neuer Treiber im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/12/02/internet-der-dinge-als-neuer-treiber-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Wearable Devices, Neue Gamechanger in der digitalen Transformation, in: https://hsimmet.com/2013/12/15/wearable-devices-neue-gamechanger-in-der-digitalen-tansformation/

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Z_Punkt The Foresight Company, Connected Reality 2015, http://www.z-punkt.de/fileadmin/be_user/D_Publikationen/D_Auftragsstudien/Z_punkt-Studie_ConnectedReality2025_Einzelseiten.pdf

Bildnachweis: istockphoto

Autor: Prof. Dr. Heike Simmet

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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