Tragbare Service-Intelligenz: Wearable Devices erobern den Kundenservice


Die digitale Service-Intelligenz wird in Zukunft durch Wearable Devices, d.h. am Körper tragbare Internetzugänge wie zum Beispiel Google Glasses und Smart Watches erhöht. Denn aus mobil wird tragbar. Dies leitet erneut disruptive Entwicklungen im Kundenservice ein.

Wearable Devices, kurz auch Wearables genannt, werden zurzeit sehr kontrovers diskutiert. Effizienz, Datenschutz und Fun spielen im Widerstreit von Argumentationen über die Chancen und Risiken der Nutzung eine zentrale Rolle. Dies trifft auch auf Wearable Enabled Services zu.

Wearable Enabled Services

Intelligente Datenbrillen und Datenhandschuhe finden in der industriellen Anwendung aufgrund ihrer effizienzfördernden Wirkungen in der Steuerung von Prozessen bereits eine wachsende Akzeptanz. Vor allem in der Logistik werden Wearable Devices zum Beispiel in der Automobilindustrie für Kommissionierungsaufgaben im Lager eingesetzt.

Auch in der Medizin setzt sich die Unterstützung durch tragbare Geräte wie Datenbrillen beispielsweise im Operationssaal immer mehr durch. Elektronische Armbänder überwachen zudem individuelle Werte von Patienten bereits rund um die Uhr und übermitteln automatisch kritische Werte im Rahmen einer permanenten Kontrolle auch von zu Hause aus.

Google Glasses stoßen bei vielen Verbrauchern hingegen vor allem aus Gründen des Datenschutzes, aber auch aus Unkenntnis über die für sie nutzbaren Potenziale noch auf Ablehnung.

Im Consumer-Bereich sind stattdessen Fitnessarmbänder und smarte Uhren als e-Assessoires von Bedeutung. Vor allem die neuen Fitnessarmbänder mit ihrer Kombination aus Funktionalität und Fun haben fast schon einen Hype ausgelöst.

Hier überwiegt im Moment noch der Gadget-Effekt. Denn die funktionalen Komponenten der Übermittlung von individuellen Fitnessinformationen werden durch Gaming-Anwendungen und durch Social Media Applikationen wirkungsvoll unterstützt.

In die Kleidung eingearbeitete Wearables bilden den nächsten Schritt in der Vernetzung des Menschen mit dem Internet. Denn in Zukunft werden immer mehr Sensoren bzw. Elektroden direkt in die smarte Kleidung eingearbeitet. Die intelligente Kontaktlinse sowie das intelligente Pflaster direkt auf der Haut und die Implantation unmittelbar in die Haut werden in nicht mehr allzu ferner Zeit folgen.

Aus mobil wird tragbar

Es wird trotz aller Diskussionen immer deutlicher, dass durch die neue Generation der Wearable Devices ein neuer Technologiezyklus eingeleitet wird, der das etablierte Desktop Computing und das zurzeit dominierende Mobile Computing in absehbarer Zeit ablösen wird.

Ein Everything Computing bzw. Wearable Computing entsteht. Aus mobile wird also in Zukunft tragbar.

Erste Ansätze im Kundenservice

Nun zeigen sich erste Ansätze der Nutzung von Wearable Devices auch im Kundenservice. Wearables können den Kundenservice deutlich vereinfachen, ihn beschleunigen und zugleich effizienter abwickeln. Eine neue Service-Intelligenz in Form von Wearable Enabled Services entsteht.

Beispiel Virgin Atlantic

Die Fluggesellschaft Virgin Atlantic testet beispielsweise zurzeit, wie man den Kundenservice mittels Google Glasses und der Sony Smart Watch verbessern kann. Diese Wearables liefern den Airline-Beschäftigten unmittelbar verfügbare individuelle Informationen über die Passagiere und deren Reiseziel. Mittels der eingesetzten Wearables erhält das Bodenpersonal beispielsweise aktuelle Fluginformationen und es wird über das Wetter oder anstehende Veranstaltungen am Zielort des Reisenden informiert. Zukünftig könne man sich vorstellen, auch die Essensvorlieben sowie die Lieblingsgetränke der Reisenden abzufragen, um einen noch höheren Servicelevel anbieten zu können.

Vielseitige Einsatzbereiche

Eine ähnliche Vorgehensweise bietet sich für viele andere Dienstleistungsbereiche an, zum Beispiel für Hotels, für Restaurants oder auch für den stationären Einzelhandel.

Die sich hier durch neuen sensorgestützten Apps wie iBeacon bereits abzeichnende Verknüpfung von persönlichen Informationen mit ortsbezogenen Informationen zur Individualisierung des Kundenservices kann durch die neuen Wearables wirkungsvoll unterstützt werden.

Premium-Service profitiert

Vor allem der Kundenservice im Premium-Bereich profitiert von der neuen Service-Intelligenz durch Wearable Devices. Denn Wearable Enabled Services tragen durch die in Echtzeit zur Verfügung gestellten Informationen über individuelle Kundenprofile und durch die umfassenden Zusatzinformationen aus dem Web zu einer deutlichen Steigerung der Customer Experience bei.

Es werden hierdurch vielfältigste Möglichkeiten der Verbesserung der individuellen Kundenerfahrung und der Erzielung von Kundenbegeisterung möglich, so dass sich Wearable Enabled Services in Zukunft als eine zentrale Technologie im Customer Experience Management erweisen werden.

Dreiklang Everybody – Everywhere – Everything

Es ist letztlich nur noch eine Frage der Zeit, bis sich Wearable Devices auch im Kundenservice durchsetzen werden. Denn die Wertschöpfung im Kundenservice verlagert sich unaufhaltsam in die virtuelle Welt und verändert bestehende Systeme fundamental. Es kommt in absehbarer Zeit zu einem explosiven Wachstum der neuen digitalen Mensch-Maschine-Schnittstellen.

Die Art der einsetzbaren Wearables wird durch die erforderliche digitale Unterstützung des Servicepersonals in Verbindung mit der erzielbaren Akzeptanz beim Kunden bestimmt werden. Je unauffälliger sich die Unterstützung des Servicepersonals optisch darstellt und je wertvoller die nutzenstiftende Wirkung der Wearables ist, desto höher wird die Akzeptanz beim Kunden und auch beim Personal sein.

Eine umfassende Vernetzung von Menschen, Orten und Dingen im Dreiklang Everybody – Everywhere – Everything wird im digitalen Wandel daher schneller selbstverständlich als vielerorts erwartet.

Heutige Wearables als Vorboten

Wearables verändern die Interaktionen im Kundenservice tiefgreifend. Nicht mehr die Beschäftigung des Servicepersonals mit dem Internet, sondern die ständige Unterstützung durch einen tragbaren Internetzugang wird zur (erweiterten) Realität. Die erzielbare Service-Intelligenz lässt sich auf diesem Wege in Zukunft deutlich steigern.

Unternehmen sollten sich mit den hierdurch entstehenden neuen Spielregeln frühzeitig vertraut machen. Denn die heute verfügbaren Wearables sind nur erste Vorboten der noch zu erwartenden Disruptionen im Kundenservice durch die immer selbstverständlicher werdende Allgegenwart des Internetzugangs.

Weiterführende Links:

Rossi, Victoria, Is Virgin´s Use of Google Glass the Future of Customer Service?, in: http://csi.softwareadvice.com/is-glass-future-of-customer-service-0414/

Simmet, Heike, Wie verändert das Internet der Dinge den Kundenservice? Integrierter Service in neuen Ökosystemen, in: https://hsimmet.com/2014/03/16/wie-verandert-das-internet-der-dinge-den-service-integrierter-service-in-neuen-okosystemen/

Simmet, Heike, Polarisierung im digitalen Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service, in: https://hsimmet.com/2014/01/18/polarisierung-im-digitalen-kundenservice/

Simmet, Heike, Wearable Devices: Neue Gamechanger in der digitalen Transformation, in: https://hsimmet.com/2013/12/15/wearable-devices-neue-gamechanger-in-der-digitalen-tansformation/

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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