Kundenservice in einer Sharing Economy: Vom klassischen Kundenservice zum Peer-to-Peer Marktplatz-Service


In der Sharing Economy entstehen im Kundenservice neue Formen einer intelligenten Verknüpfung von Know-how. Die Kunden werden insgesamt deutlich aktiver in den Serviceprozess einbezogen. Es kommt zu einer sukzessiven Verlagerung der Wertschöpfung vom Unternehmen in Richtung Kunde und von individueller zu kollaborativer Wertschöpfung. Der Kunde rückt auf diese Weise verstärkt in den Mittelpunkt von Serviceprozessen.

Service Sharing via Cloud

Kollaborative Formen der Erzeugung von Wertschöpfung setzen sich in unserer digital-vernetzten Wirtschaft immer mehr durch. Es wird zunehmend selbstverständlicher geteilt. Eine Sharing Economy ist entstanden. Neu hieran ist vor allem der schnelle und effiziente Zugang zu vielfältigsten Ressourcen und Fähigkeiten über mobile Devices und Apps sowie über Cloud-Plattformen.

Vor allem die exponentiell ansteigende Nutzung des Smartphones beschleunigt den Trend des Teilens und kollaborativen Nutzens. Hinzu kommt der sich immer stärker abzeichnende Wertetrend, individuellen Gewinn mit einem kollektiven Nutzen zu verbinden. Denn nur wer selber teilt, kann von den Potenzialen der vernetzten Ökonomie partizipieren.

Was wird in einer Sharing Economy geteilt?

Das Anwendungsspektrum der Sharing Economy reicht vom Teilen materieller Güter wie z.B. Autos (Car2Go oder DriveNow) und Bikes (Next Bike) über das gemeinsame Nutzen von Dienstleistungen wie z.B. Übernachtungen beim Wohnungssharing (Beispiel Airbnb).

Es werden in einer Sharing Economy Ideen im Innovationsmanagement (Crowdsourcing und Open Innovation) ebenso wie Wissen (Collaborative Working und Know-how Sharing) geteilt.

Des Weiteren zählen das gemeinsame Aufbringen von Kapital (Crowdfunding und Crowdinvesting) sowie das Teilen von Erfahrungen auf Bewertungsportalen zu den Anwendungsbereichen der neuen Sharing Economy.

Know-how Sharing und Einbeziehung der Kunden

Auch der Kundenservice wird durch neue Formen der Sharing Economy zunehmend ergänzt. Es kommt zu einem wachsenden Know-how Sharing und einer verstärkten Einbeziehung der Kunden in die Serviceprozesse.

Kundenservice in einer Sharing Economy

Der klassische Kundenservice wurde in der Vergangenheit überwiegend vom Unternehmen selbst bzw. durch Call Center als externe Dienstleister durchgeführt. Der Kunde ist in diesem klassischen Modell der One-to-One-Kommunikation lediglich passiver Empfänger von Serviceleistungen und hat in der Regel selbst in einem nur geringen Ausmaß einen Anteil an der Erbringung der Dienstleistung (sogenannte Integration des externen Faktors).

Im Zuge der Verbreitung von Self-Service übernimmt der Kunde eine aktivere Rolle im Prozess des Kundenservices. Durch das aktive Bedienen von Apps, die Nutzung von FAQ oder das Anschauen von How-to Videos bringt der Kunde heute verstärkt Eigenleistungen in den Serviceprozess mit ein. Der Anteil der eingebrachten Kundenleistungen ist jedoch noch gering und es erfolgt nur in einem begrenzten Umfang ein Know-how Sharing.

Ein deutlich höherer Anteil an Kundenleistungen wird durch unternehmenseigene Service-Communities erzielt. Diese Service-Communities in Form eines Kunden-helfen-Kunden-Forums, einer Support-Community oder einer Feedback-Community spielen mittlerweile eine ständig wichtiger werdende Rolle für den Kundenservice. Diese neue Many-to-Many Kommunikation im Kundenservice wird durch die Präsenz in den Social Media wirkungsvoll unterstützt. Denn der Anteil an Kundenanfragen vor allem über Facebook und Twitter wächst beständig.

Dies gilt nicht mehr nur für das B2C-Geschäft, sondern mittlerweile auch für den B2B-Bereich. Beispielhaft kann die Bosch BoB-Community genannt werden. Der Anteil an Know-how Sharing und die Intensität des Austausches zwischen den beteiligten Kunden ist hier bereits eine tragende Säule dieses neuen Geschäftsmodells im Kundenservice.

In den neueren Formen eines Crowd Customer Services übernimmt der Kunde nicht nur eine aktive Rolle im Kundenservice, sondern er erbringt seine Leistungen mehr und mehr unabhängig vom Unternehmen. Das Unternehmen als Serviceanbieter fungiert im Crowd Customer Service vor allem als Moderator des vom Kunden eingebrachten Know-hows. Als Beispiel für diese Form einer Sharing Economy im Kundenservice kann der Mobilfunkanbieter Giffgaff genannt werden. Hier wird das Know-how der Kunden als eigenständige wertschöpfende Leistung in den Serviceprozess integriert.

Eine interessante Weiterentwicklung dieser Crowd Customer Services ist die personalisierte Form des Know-how Sharings durch neue Vermittlungsdienste, wie sie z.B. der Portalbetreiber Mila mit dem Swisscom Friend in der Schweiz oder Vodafone Service Friend bietet.

Dieser Peer-to-Peer Marktplatz-Service trägt in besonderem Maße dem aktuellen Trend zur Personalisierung in Marketing, in der Kommunikation und im Kundenservice bei. Es sollen geprüfte Services aus der Nachbarschaft, d.h. dem lokalen Kontext des Servicesuchenden vermittelt werden. Hiermit wird der neuen Erfolgsformel „Social – Local – Mobile – Personal“ entsprochen.

Kundenservice wird beim Peer-to-Peer Marktplatz-Service noch stärker als beim Crowd Service vom Unternehmen entkoppelt. Der Kundenservice wird auf diesem Weg Teil eines neu entstehenden Cloud-Marketings.

Intelligente digitale Vernetzung von Know-how

Die neue Sharing Economy erfasst auch den Kundenservice mehr und mehr. Denn der Stellenwert einer intelligenten digitalen Vernetzung von Know-how wird immer größer. Diesem Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz kommt eine immense Bedeutung für die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen zu.

Die Digitalisierung und Vernetzung verlagert die Schwerpunkte der Ökonomie immer stärker von Produkten zu Services, von Unternehmen zu Kunden und von individueller Wertschöpfung zu kollaborativer Wertschöpfung. Die bislang im Mittelpunkt stehende interne Organisation durch eine möglichst effiziente Steuerung von Prozessen wird in der Sharing Economy durch selbstorganisatorische Wirkungsmechanismen via Cloud ergänzt.

Erschütterung traditioneller Strukturen

Der klassische Kundenservice steht vor einem weiteren disruptiven Umbruch. Traditionelle Strukturen im Kundenservice werden durch die neuen Prinzipien der Sharing Economy mehr und mehr erschüttert.

Vor allem in technikaffinen Bereichen, wie z.B. in der Telekommunikation wurden die neuen Formen der Sharing Economy als erstes eingeführt. Doch nach und nach folgen nun auch konservativ orientierte Branchen und Unternehmen.

So werden mittlerweile auch in konservativ geltenden Branchen wie der Versicherungswirtschaft (Beispiel Helsana Community mit dem Kundenforum, Expertenblog und Helsana Familiy Blog) neue Wege einer Sharing Economy beschritten.

Das Sharing Prinzip wird zum neuen Erfolgsmuster in der digitalen Wirtschaft. Der Kundenservice kann sich dieser Entwicklung nicht entziehen.

Noch ist der Weg in die neue Sharing Economy für die Mehrzahl der im Kundenservice agierenden Unternehmen weit. Doch virtuell getragenen Strukturen setzen sich mittlerweile mit einer wachsenden Dynamik durch und verändern auf diesem Wege den klassischen Kundenservice immer sicht- und spürbarer. Es gilt daher, den Anschluss an die neue digital-vernetzte Servicewelt nicht zu verlieren.

Ein Beitrag zur Blogparade: Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy, http://blog.brightone.de/cx/2014/11/blogparade-kundenservice-zu-zeiten-der-shareconomy/

Weiterführende Links:

Simmet, Heike, Digitalisierung im Kundenservice, Handlungsempfehlungen für den Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz, in: https://hsimmet.com/2014/11/23/digitalisierung-im-kundenservice-handlungsempfehlungen-fur-den-aufbau-einer-vernetzten-service-intelligenz/

Simmet, Heike, Digitale Disruption im Kundenservice, in: http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/die-digitale-disruption-im-kundenservice/neue-spielregeln-und-trends-im-kundenservice_124_264868.html

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike; Kolm, Rainer, Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung, in: https://hsimmet.com/2013/03/25/know-how-sharing-kundenservice-durch-wissensteilung/

Simmet, Heike, Communities als Servicekanal der Zukunft, in: https://hsimmet.com/2013/01/08/communities-als-servicekanal-der-zukunft/

Simmet, Heike, Kundenservice in einer digital-vernetzten Welt: Der Kunde wird zum Unternehmen, in: https://hsimmet.com/2012/01/29/kundenservice-in-einer-digital-vernetzten-welt-der-kunde-wird-zum-unternehmen/

Curated Topics:

Sharing Economy: Innovative Geschäftsmodelle in der Sharing Economy, in: http://www.scoop.it/t/shareconomy

Charts:

Simmet, Heike, Kundenservice 2.0 updated: Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?, in: http://de.slideshare.net/HeikeSimmet1/kundenservice-20-updated

Bildnachweis: istockphoto

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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2 Antworten zu Kundenservice in einer Sharing Economy: Vom klassischen Kundenservice zum Peer-to-Peer Marktplatz-Service

  1. Kai Nörtemann schreibt:

    Vielen Dank für Ihren Beitrag zu meiner Blogparade! Er verdeutlicht gut, dass es für Unternehmen um mehr geht, als nur einen Facebook-Account zu eröffnen. So wird ein Schuh daraus.

    Gefällt mir

  2. Pingback: Ergebnisse der Blogparade "Kundenservice zu Zeiten der Shareconomy" | brightONE Customer Experience

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