Erfolgsfaktoren smarter Services im Zeitalter des „Internet der Dinge“


Die Schaffung neuer digitaler Geschäftsmodelle mit intelligenten Produkten gewinnt für deutsche Unternehmen mittlerweile deutlich an Priorität. Doch es geht zunehmend nicht mehr nur um die technischen Möglichkeiten der Digitalisierung von Produkten. Erfolg haben in Zukunft vor allem innovative smarte Services, die intelligente Technik mit einem echten Mehrwert für den Kunden und einem komfortablen Service-Design verbinden.

Erfolgsfaktoren smarter Services

Intelligente Technik reicht nicht aus

Für viele Unternehmen steht im Zuge der digitalen Transformation vor allem die Konzipierung intelligenter Technik im Fokus ihrer Anstrengungen. Schließlich will man sich im digitalen Wandel nicht abhängen lassen. Stolz präsentiert man daher die neuen Digital-Produkte mit einer perfektionierten intelligenten Technik. Vor allem deutsche Ingenieure konzentrieren sich auf diese Komponente des „Internet der Dinge“.

Echter Mehrwert für den Kunden

Wirklich erfolgreiche Digital-Produkte müssen jedoch auch im Zeitalter des „Internet der Dinge“ dem Kunden vor allem einen echten Mehrwert bieten. Und diesen Mehrwert offerieren dem Kunden nicht neue, nun digitalisierte Produkte, sondern vielmehr verbesserte Serviceleistungen durch diese neuen digitalisierten Produkte.

Als Beispiel kann der bereits seit Jahrzehnten vielzitierte digitale Kühlschrank herangezogen werden. Niemand zahlt jedoch für einen intelligenten Kühlschrank, der lediglich meldet, dass die Milch oder die Butter ausgegangen ist. Smarte Produkte wie ein intelligenter Kühlschrank können in Zukunft als Bestandteil vom Smart Home nur dann wirklich erfolgreich werden, wenn sie für den Kunden nicht nur eine neuartige Technik, sondern auch eine Problemlösung im Sinne eines echten Mehrwerts bieten. Und die besteht im konkreten Fall darin den intelligenten Kühlschrank mit einem leistungsfähigen Lieferservice zu verbinden.

Leistungsfähige Service-Plattformen

Diese verbesserten Serviceleistungen können wiederum nur dann effizient erbracht werden, wenn die mittlerweile zur Verfügung stehende Datenmenge (Big Data) transformiert und in strukturierte, intelligente Informationen (Smart Data) umgewandelt wird. Smart Data müssen wiederum auf leistungsfähigen Service-Plattformen bereitgestellt werden und kundenspezifische und vor allem kundenindividuelle Problemlösungen in Echtzeit zum mobilen Abruf von einer Vielzahl von Devices aus ermöglichen.

Denn der Kunde wird immer anspruchsvoller: Er erwartet von einem modernen Kundenservice heute vor allem Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität. Im konkreten Beispiel will der Kunde seine Kühlschrankvorräte vielleicht aufgrund eines Besuchs von Freunden spontan und flexibel von unterwegs aus ändern.

Ein branchenübergreifendes Netzwerk von Akteuren entsteht

Die neuen Service-Plattformen können wiederum nur dann erfolgreich betrieben werden, wenn sie ein Netzwerk unterschiedlicher Akteure einbinden. Im konkreten Fall also zum Beispiel unterschiedliche Hersteller und Händler von Lebensmitteln und auf die Last Mile spezialisierte Logistikunternehmen mit ausgeprägter Same-Day-Delivery-Kompetenz.

Idealerweise gehören heute aber auch noch Spezialisten im Bereich der Kochkunst und Ernährungsberater sowie medizinische Dienste dazu. Denn die Verbindung vom Smart Home mit smarten Gesundheitsdienstleistungen bietet weitere Wachstumspotenziale im Markt des neuen „Internet der Dinge“.

IT-Spezialisten und Plattformbetreiber bilden einen weiteren zentralen Schwerpunkt im beispielhaften Netzwerk smarter Services. Vor allem den Plattformbetreibern wird künftig eine Schlüsselstellung zugesprochen, da sie die Rolle von Intermediären zwischen Nachfrage und Angebot von Smart Services einnehmen und sich auf diese Weise den exklusiven Marktzugang und insbesondere auch die Kontrolle über die Schnittstelle zu Kunden sichern können.

Ein branchenübergreifendes Netzwerk von Akteuren bildet sich heraus. Es entsteht auf diese Weise ein integrierter Service in neuen Ökosystemen. In Zukunft entscheidet also nicht mehr die Kompetenz eines einzelnen Anbieters in abgegrenzten Märkten über den Erfolg, sondern die intelligente Verknüpfung  der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Produzenten und Dienstleister, die es gemeinsam schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.

Komfortables Service-Design

Ein weiterer entscheidender Erfolgsfaktor für die neuen digitalisierten Produkte im Zeitalter des „Internet der Dinge“ ist ein komfortables Service-Design. Denn die Kommunikation der Akteure auf den neuen integrierten Service-Plattformen muss für alle Beteiligten so einfach wie möglich gestaltet werden.

Dies bedeutet konkret, dass die digitale Dienstleistungs-Schnittstelle konsequent aus der Sicht der Kunden und der beteiligten Netzwerkpartner heraus gestaltet werden muss. Einfachste Bedienung unter Ausnutzung aller Möglichkeiten des virtuellen Kundenservice wie zum Beispiel integrierte Help- und SOS-Funktionen via Video und Videochat oder die Integration von Social Media zwecks Einbindung von Empfehlungen oder Feedbacks von Netzwerkpartnern gehört immer selbstverständlicher dazu.

Das Zeitalter Service 4.0 beginnt

Wirtschaftlicher Erfolg mit dem „Internet der Dinge“ bedeutet also nicht mehr nur lediglich die Konzipierung einer intelligenten Technik im Sinne der vieldiskutierten Industrie 4.0. Erfolg haben in Zukunft Unternehmen, die intelligente Technik mit einem echten Mehrwert für den Kunden und einem komfortablen Service-Design im Sinne innovativer smarter Services anbieten. Das Zeitalter „Service 4.0“ beginnt!

Weiterführende Links:

Bullinger, Hans-Jörg, Industrie 4.0? Service 4.0! Wem gehört künftig der Kunde?, in: http://www.manager-magazin.de/unternehmen/it/industrie-4-0-wem-gehoert-kuenftig-der-kunde-a-1045769.html

Simmet, Heike, Wie verändert das Internet der Dinge den Kundenservice? Integrierter Service in neuen Ökosystemen, in: https://hsimmet.com/2014/03/16/wie-verandert-das-internet-der-dinge-den-service-integrierter-service-in-neuen-okosystemen/

Simmet, Heike, Trends im digitalen Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2014/09/21/trends-im-digitalen-kundenservice/

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Internet der Dinge als neuer Treiber im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/12/02/internet-der-dinge-als-neuer-treiber-im-kundenservice/

Charts zum Thema:

Simmet, Heike, Digitalisierung im Customer Care Management: Konsequenzen für den Kundenservice 2020 (http://de.slideshare.net/HeikeSimmet1/digitalisierung-im-customer-care-management-konsequenzen-fur-den-kundenservice-2020)

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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