Die nächsten Schritte der digitalen Transformation im Kundenservice


Computer Engineering Design Development and Research

Kaum haben sich die Unternehmen auf die Post-PC Ära eingestellt und mobile Anwendungen mit leistungsfähigen Apps und informativen QR-Codes entwickelt, kündigt sich bereits der nächste digitale Umbruch im Kundenservice an: Die Post-Smartphone Ära oder auch Post-App Ära hat bereits begonnen.

Und auch diese Entwicklungsphase wird durch weiterführende digitale Transformationen schon sehr bald wieder abgelöst werden. Denn die Verbreitung des Internet der Dinge schreitet spürbar voran. In naher Zukunft werden mehr und mehr Maschinen mittels Algorithmen im Netz kommunizieren. Was bedeutet das für den Kundenservice der Zukunft?

Selbstverständlicher Service via Apps

Ganz ohne Frage hat das Smartphone unsere Wirtschaft und Gesellschaft stark verändert. Immer neue Anwendungen führen dazu, dass die Apps eines Smartphones aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken sind.

Innovative Anwendungen und Applikationen leisten dem Menschen bereits heute Hilfestellungen, die bis hin zu überlebenswichtigen Unterstützungen gehen, wie dies aktuell beispielsweise durch GPS-Funktionen im Rahmen der Flüchtlingsbewegungen deutlich wird.

Und auch für die Unternehmen wird der flexible Zugriff auf digitale Plattformen via Apps zur zentralen Drehscheibe neuer Geschäftsmodelle. Verstärkt wird diese Entwicklung durch die wachsende Akzeptanz einer Sharing Economy. Ein Service via Apps wird zunehmend selbstverständlicher.

Smart Services in innovativen digitalen Ökosystemen

Doch die nächsten Schritte in die virtuelle Welt sind bereits jetzt absehbar, denn wir sind schon an der Schwelle zur Post-Smartphone bzw. Post App Ära angelangt. Bereits deutlich spürbar gewinnt das Internet der Dinge (IoT) und die damit verbundene Konzipierung von Smart Services an Bedeutung. Ausgehend von der sich immer stärker durchsetzenden service-dominanten Logik unseres Wirtschaftsverständnisses werden neue Geschäftsmodelle im Rahmen innovativer digitaler Ökosysteme auf den Markt gebracht.

Idealtypisch entsteht ein Data Driven Marketing, das Smart Data zur Konzipierung derjenigen Services nutzt, die ein Kunde im jeweiligen Kontext gerade benötigt. Beispielhaft können als erste Anwendungen kontextsensitive Apps wie z.B. Google Now genannt werden. Vor allem in Verbindung mit Wearables eröffnen sich in diesem Zusammenhang völlig neue Servicedimensionen.

Erweiterter Customer Lifetime Value

Durch smarte Services wird es den Unternehmen ermöglicht, in eine dauerhafte Beziehung mit den Kunden zu treten und auf diese Weise einen fortlaufenden Prozess der Wertschöpfung in Gang zu setzen. Denn es können dem Kunden durch die intelligente Vernetzung immer wieder neue Zusatzdienste angeboten werden.

Produkte werden auf diese Weise nicht mehr lediglich durch eine digitalisierte Dienstleistung ergänzt. Vielmehr wird das Produkt selbst Bestandteil einer neuen und kontinuierlich erfolgenden smarten Serviceleistung. Integrierte Serviceleistungen begleiten ein Produkt in Zukunft lebenslang. In der Konsequenz entsteht ein deutlich erweiterter Customer Lifetime Value mit einer signifikant erhöhten Wertschöpfung.

Individualisierter Service durch virtuelle Assistenten bzw. Berater

Mit der zunehmenden Vernetzung von Produkten und Maschinen ist bereits der nächste Entwicklungsschritt in der digitalen Transformation im Kundenservice vorgezeichnet. Virtuelle Assistenten bzw. virtuelle Berater werden nach den Prognosen von Gartner bereits im Jahr 2018 mehr und mehr den Menschen im Kundenservice ersetzen.

Maschinen bzw. Roboter statt Menschen werden mit zunehmender Entwicklung der künstlichen Intelligenz in Zukunft mit den Menschen individuell und flexibel im Gesprächsablauf kommunizieren können. Das analoge Call Center als klassische Organisationseinheit mutet in dieser virtuellen Welt wie ein Dinosaurier aus einer längst vergangenen Zeit an.

Entwicklungsschritte der digitalen Ökonomie

Quelle: Schmidt, Holger, Digitale Revolution und Kommunikation: Was kommt auf uns zu?

Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz

Nicht wenige Unternehmen in Deutschland haben die Entwicklung in Richtung Web 2.0/Social Media noch nicht konsequent vollzogen. Dies gilt vor allem für den Mittelstand. Von der nächsten Digitalisierungswelle im Rahmen des Internet der Dinge werden diese Unternehmen ganz ohne Frage überrollt werden.

Die Chancen, im Zeitalter digitaler Produkte und Services eine wettbewerbsfähige Position einnehmen zu können, schwinden für diese Unternehmen zusehends. Der Aufbau einer digitalen Service-Intelligenz wird daher zunehmend dringlicher. Unternehmen, aber auch Mitarbeiter und Kunden müssen sich auf ein neues Zeitalter der Maschinen einstellen.

Zeit für erfolgreiche Positionierung wird knapp

Menschliche Kommunikation wird im Kundenservice in Zukunft nur noch im Premium-Service erfolgen. Der Massenmarkt wird hingegen weitgehend im Selfservice bzw. von Maschinen bzw. Robotern bedient werden. Eine klare Positionierung ist aufgrund der stattfindenden Polarisierung im Kundenservice unausweichlich. Unternehmen müssen sich entscheiden, in welches Segment sie jetzt vordringlich investieren wollen. Die verbleibende Zeit für eine erfolgreiche Positionierung im künftigen Service-Wettbewerb wird immer knapper. Der digitale Wandel beschleunigt sich mehr und mehr.

Weiterführende Links:

Gartner, Gartner Predicts our Digital Future, in: http://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-predicts-our-digital-future/

Schmidt, Holger, Digitale Revolution und Kommunikation: Was kommt auf uns zu? Präsentation auf Slideshare.

Simmet, Heike, Marketing in der digitalen Transformation, in: https://hsimmet.com/2015/09/04/marketing-in-der-digitalen-transformation/

Simmet, Heike, Erfolgsfaktoren smarter Services im Zeitalter des „Internet der Dinge“, in: https://hsimmet.com/2015/08/09/erfolgsfaktoren-smarter-services-im-zeitalter-vom-internet-der-dinge/

Simmet, Heike, Digitalisierung im Kundenservice: Handlungsempfehlungen für den Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz, in: https://hsimmet.com/2014/11/23/digitalisierung-im-kundenservice-handlungsempfehlungen-fur-den-aufbau-einer-vernetzten-service-intelligenz/

Simmet, Heike, Trends im digitalen Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2014/09/21/trends-im-digitalen-kundenservice/

Simmet, Heike, Alles neu im Kundenservice. Digitale Disruption im Kundenservice, in: acquisa, H. 07-08, 2014, S. 16 – 20, http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/die-digitale-disruption-im-kundenservice/neue-spielregeln-und-trends-im-kundenservice_124_264868.html

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Bildnachweis: Fotolia

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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4 Antworten zu Die nächsten Schritte der digitalen Transformation im Kundenservice

  1. kowa schreibt:

    Das kann genesys

    Gefällt mir

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  3. Pingback: INJELEA-Lesenswertes 8. November 2015 - INJELEA Blog

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