Die digitale Transformation im Customer Care Management


Das gesamte Customer Care Management ist zurzeit einem tiefgreifenden Wandel unterworfen. Anpassungen der klassischen Strukturen und Prozesse sind angesichts der Reichweite der digitalen Disruptionen im Kundenservice unumgänglich.

Kundenansprüche an den Service wachsen rasant

Denn der Kunde wird zunehmend anspruchsvoller. Er will einen Service in Echtzeit, überall und auf allen Devices und wechselnden Kanälen sowie einen personalisierten Kundenservice.

Schnelligkeit, Mobilität, Flexibilität und Individualität sind heute zentrale Forderungen der Kunden an den Service. Diese ständig ansteigenden Erwartungen der Kunden bedingen notwendigerweise eine digitale Transformation im Kundenservice.

Erwartungen an den Kundenservice

Neue Trends im digitalen Kundenservice setzen sich durch

Die Bandbreite der nutzbaren Technologien und Touchpoints wird im Kundenservice immer größer. Sieben Trends im digitalen Kundenservice verdienen eine besondere Beachtung.

Sieben Trends im digitalen Kundenservice

Neben dem sich bereits immer stärker durchsetzenden eCare spielt Social Care via Social Media Support eine wichtiger werdende Rolle.

Zudem sind neue Trends wie der proaktive Kundenservice und der integrierte Kundenservice – ausgelöst durch die zunehmende Verbreitung des Internet der Dinge – in die zukünftige Gestaltung im Customer Care Management einzubeziehen.

Perspektivisch werden neue Servicemodelle mittels Wearables wie z.B. Datenbrillen sowie der kontext-basierte Service entwickelt. Hierzu gibt es bereits interessante Pilotprojekte.

Und auch der virtuelle Service entwickelt sich zusehends weiter. Denn der Kundenservice verlagert sich in Zukunft immer stärker in die virtuelle Welt hinein.

Polarisierung im digitalen Kundenservice

Es kommt zu einer deutlichen Polarisierung im Kundenservice.

Polarisierung im digitalen Kundenservice

Auf der einen Seite spielt der Trend zum Self-Service eine immer wichtiger werdende Rolle. Befeuert wird diese Entwicklung zurzeit durch die Fortschritte auf dem Gebiet der künstlichen Intelligenz und die wachsende Leistungsfähigkeit des maschinellen Lernens. Vor allem der zunehmende Einsatz von Chatbots ändert die Spielregeln im klassischen Kundenservice in Zukunft deutlich.

Auf der anderen Seite gewinnt der Premium-Service im Kundenservice an Bedeutung. Denn je persönlicher und individueller die herstellbaren Produkte werden, desto persönlicher und individueller werden auch die Ansprüche an den Kundenservice.

Der klassische Support über analoge Kanäle wird hingegen eine zunehmend untergeordnete Rolle im Customer Care Management spielen.

Entwicklung einer vernetzten Service-Intelligenz

Unternehmen in der Customer Care Branche sind heute aufgefordert, eine vernetzte Service-Intelligenz zu entwickeln. Denn die Digitalisierung schreitet mit wachsender Geschwindigkeit voran. Und der Bereinigungsprozess in der Customer Care Branche ist bereits voll im Gang.

Charts zum Thema:

Simmet, Heike, Die digitale Transformation im Customer Care Management, in:

http://de.slideshare.net/HeikeSimmet/die-digitale-transformation-im-customer-care-management

Weiterführende Links:

Simmet, Heike, Die nächsten Schritte der digitalen Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2015/10/18/die-naechsten-schritte-der-digitalen-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Erfolgsfaktoren smarter Services im Zeitalter vom Internet der Dinge, in: https://hsimmet.com/2015/08/09/erfolgsfaktoren-smarter-services-im-zeitalter-vom-internet-der-dinge/

Simmet, Heike, Digitalisierung im Kundenservice: Handlungsempfehlungen für den Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz, in: https://hsimmet.com/2014/11/23/digitalisierung-im-kundenservice-handlungsempfehlungen-fur-den-aufbau-einer-vernetzten-service-intelligenz/

Simmet, Heike, Das neue Social Care: Vier Aktionsfelder für den Kundenservice von morgen, in: https://hsimmet.com/2014/02/01/das-neue-social-care-vier-aktionsfelder-fur-den-kundenservice-in-den-sozialen-netzwerken/

Simmet, Heike, Trends im digitalen Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2014/09/21/trends-im-digitalen-kundenservice/

Simmet, Heike, Kontext-basierter Service: Individueller Kundenservice durch Apps und Wearables, in: https://hsimmet.com/2014/06/29/kontext-basierter-service-individueller-kundenservice-durch-apps-und-wearables/

Simmet, Heike, Tragbare Service-Intelligenz, Wearable Devices erobern den Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2014/06/06/tragbare-service-intelligenz-wearable-devices-erobern-den-kundenservice/

Simmet, Heike, Wie verändert das Internet der Dinge den Service? Integrierter Service in neuen Ökosystemen, in: https://hsimmet.com/2014/03/16/wie-verandert-das-internet-der-dinge-den-service-integrierter-service-in-neuen-okosystemen/

Simmet, Heike, Polarisierung im digitalen Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service, in: https://hsimmet.com/2014/01/18/polarisierung-im-digitalen-kundenservice/

Simmet, Heike, Digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2013/11/02/digitale-transformation-im-kundenservice/

Bildnachweis: Fotolia

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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