Individualisierter Service durch Chatbots: Die neue Welt der digitalen Kunden-Kommunikation


Chatbot concept illustration

Chatbots spielen in der digitalen Kunden-Kommunikation eine zunehmend wichtiger werdende Rolle. Die nächsten Schritte der digitalen Transformation im Kundenservice sind damit bereits vorgezeichnet.

Intelligente Dialoge mit Chatbots

Maschinen bzw. Kommunikationsroboter statt Menschen kommunizieren mit zunehmender Entwicklung der künstlichen Intelligenz in Zukunft mit den Kunden individuell und flexibel im Gesprächsablauf.

Damit werden erstmals intelligente Dialoge in der Mensch-Maschine-Kommunikation ermöglicht, die den Kunden in allen Servicefragen schneller und effizienter als die herkömmlichen Kommunikationsmöglichkeiten unterstützen können.

Eine durch Algorithmen gesteuerte Welt neuer Services entsteht.

Mehr Individualisierung

Zunächst werden Chatbots standardisierte Dienstleistungsfunktionen im Kundenservice übernehmen. Beispielhaft können Unterstützungen bei Flug- oder Hotelbuchungen sowie bei Einkäufen angeführt werden.

Und so kann die Kommunikation mit Chatbots praktisch aussehen:

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Doch nach und nach werden die Dialoge mit der neuen Generation von Chatbots individueller.

Die digitale Kunden-Kommunikation erhält durch diese Individualisierung eine neue Dimension. So arbeitet beispielsweise Google daran, die Chatbots mit einer eigenständigen Persönlichkeit auszustatten.

Der Kunde wird daher in Zukunft mit seinem ganz persönlichen Chatbot kommunizieren.

Die moderne Generation von Chatbots kann mit der Zeit lernen, immer intelligentere und individuellere Reaktionen zu zeigen. Chatbots werden daher in Zukunft zu einem virtuellen Butler für den Kunden.

Der Kunde erhält somit dank lernender Softwares durch die Nutzung von Chatbots speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Angebote quasi auf Knopfdruck.

Durch die virtuelle Assistenz via Chatbots wird für den Kunden eine erhebliche Komplexitätsreduktion in der digitalen Welt erzielt.

Dies wird die Akzeptanz der Chatbots trotz aller Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes sowie der inhärenten Manipulationsgefahr im Rahmen der ansteigenden Cyberkriminalität fördern.

Denn letztlich will der Kunde einen für ihn einfachen und bequemen Kundenservice, für den er in Zukunft auch mit seinen persönlichen Daten bezahlen wird.

Automatisierung im Customer Care Management schreitet voran

Viele Routine-Tätigkeiten im klassischen Call Center bzw. Service Center werden durch den Einsatz von Chatbots in der digitalen Kunden-Kommunikation überflüssig.

Eine weitere Automatisierungswelle in der Customer Care Branche ist damit bereits vorprogrammiert.

Menschliche Kommunikation im Kundenservice wird aufgrund der starken Polarisierung in Zukunft nur noch im Premium-Bereich erfolgen. Der Massenmarkt wird hingegen weitgehend im Self-Service bzw. von Maschinen oder Robotern via Chatbots bedient werden.

Eine neue Welt der digitalen Kunden-Kommunikation entsteht.

Weiterführende Links:

Simmet, Heike, Die nächsten Schritte in der digitalen Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2015/10/18/die-naechsten-schritte-der-digitalen-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Die digitale Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2016/04/24/die-digitale-transformation-im-customer-care-management/

Simmet, Heike, Polarisierung im digitalen Kundenservice, Self-Service oder Premium-Service, in: https://hsimmet.com/2014/01/18/polarisierung-im-digitalen-kundenservice/

Bildnachweis: Fotolia

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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3 Antworten zu Individualisierter Service durch Chatbots: Die neue Welt der digitalen Kunden-Kommunikation

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