Digitaler Kompass als Service für den Kunden


Maritime Dekoration auf blauem Holzhintergrund mit Holzschiff, Seestern, Muscheln, Treibholz ud Fischernetz

Der Kunde verlangt heute einen für ihn einfachen und bequemen Service. Er fordert einen digitalen Kompass, für den er in Zukunft auch mit seinen persönlichen Daten bezahlen wird. Und eben genau diese persönlichen Daten bilden den wertvollsten Rohstoff in der digitalen Kunden-Kommunikation der Zukunft.

Schwelle zur Post-App Ära erreicht

Bislang werden digitale Prozesse im Kundenservice vorzugsweise über die explosiv wachsende Anzahl von Apps abgewickelt. Diese sind jedoch nur in geringer Anzahl wirklich erfolgreich. Viele Apps werden nur einmal oder nur wenige Male genutzt und dann wieder vergessen, da sie dem Kunden keinen echten Mehrwert bieten.

Wir sind schon an der Schwelle zur Post-App Ära angelangt. Die nächsten Schritte in der digitalen Transformation im Kundenservice sind somit bereits jetzt absehbar.

Smart Services im Internet der Dinge (IoT)

Deutlich spürbar gewinnt das Internet der Dinge (IoT) und die damit verbundene Konzipierung von Smart Services an Bedeutung. Schätzungen zufolge werden im Jahr 2020 bereits 20 Milliarden Dinge vernetzt sein. Damit bildet sich eine neue virtuelle Realität Schritt für Schritt heraus.

Ausgehend von der sich immer stärker durchsetzenden service-dominanten Logik unseres Wirtschaftsverständnisses werden auf der Grundlage des Internet der Dinge und dem damit verbundenen Aufbau  digitaler Ökosysteme ständig neue Geschäftsmodelle eines smarten Kundenservice auf den Markt gebracht.

Eine zentrale Rolle für den Aufbau smarter Services spielen entsprechend der sich zunehmend vollziehenden Polarisierungen im Kundenservice neue digital gesteuerte Selfservice-Portale.

Chatbots erobern die digitale Kunden-Kommunikation

Darüber hinaus bilden Chatbots einen wichtig werdenden Baustein  in der digitalen Kundenkommunikation. Diese Chatbots werden vor allem bei Standardfragen in Messenger-Diensten mittlerweile bereits erfolgreich eingesetzt.

Die moderne Generation von Chatbots kann mit der Zeit lernen, immer intelligentere und individuellere Reaktionen zu zeigen.

Chatbots werden daher in Zukunft zu einem virtuellen Butler für den Kunden.

Der Kunde erhält somit durch die Nutzung von Chatbots dank lernender Softwares und sich selbst steuernder Algorithmen speziell auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Service-Angebote quasi auf Knopfdruck.

Einheitliche digitale Nutzeroberfläche durch integrierte Chatbots

Integrierte Chatbots lösen in Zukunft die Vielzahl der heute genutzten Einzel-Apps auf dem Smartphone ab.

Auf diese Weise entsteht nach dem Vorbild des chinesischen WeChat eine für den Kunden einheitliche Nutzeroberfläche, die als unsichtbarer virtueller Dienstleister über Sprachsteuerung oder klassisch über das Eintippen für den Kunden fungiert.

Mit einer derartigen einheitlichen Nutzeroberfläche kann der Komfort für den Kunden und damit auch sein Service-Erlebnis deutlich erhöht werden.

Lokale Hotspots entstehen

Darüber hinaus entstehen neue lokale Hotspots für den kontextbasierten Service.

Dies können lokale Hotspots wie zum Beispiel Einkaufszentren, Flughäfen, Touristen-Attraktionen oder auch Fitnessstudios sein. Es entsteht auf diese Weise ein eigenständiges Angebot im neuen Internet of Places.

In diesen lokalen Hotspots im Internet of Places geht es dann nicht mehr um das Angebot einzelner Unternehmen mit ihren Apps sondern vielmehr um das ganzheitliche Kundenerlebnis in einer spezifischen Situation an einem speziellen Ort.

Im Mittelpunkt steht die Frage was der Kunde in einer speziellen Situation gerade macht und was er als nächstes an diesen lokalen Hotspots erwartet.

Für die Unternehmen ergibt sich hieraus beispielsweise die Chance, einen proaktiven Kundenservice anzubieten, indem auf der Grundlage von Predictive Analytics vorausschauend situationsspezifische Probleme für den Kunden gelöst werden.

Dies können z.B. bei einem verpassten Flug alternative Transportmittel oder bei einem Besuch eines Einkaufszentrums zusätzliche Freizeitangebote sein.

Diese erweiterte Customer Experience kann wiederum nur dann erfolgreich umgesetzt werden wenn an den unterschiedlichen lokalen Hotspots eine Vernetzung der Serviceleistungen der verschiedenen Anbieter erfolgt.

Ganzheitliche Service-Netzwerke entstehen

Es entstehen entsprechend der neuen service-dominanten Logik in unserer digitalen Plattformökonomie ganzheitliche Service-Netzwerke, die auf dem Gedanken der Kollaboration unterschiedlicher Anbieter basieren und in einer gemeinsam konzipierten und gemeinschaftlich umgesetzten Servicekette umgesetzt werden.

Serviceerlebnis der Kunden entscheidet

Unternehmen müssen sich also in Zukunft stärker an den situationsspezifischen Servicebedürfnissen der Kunden ausrichten und weniger den Serviceangeboten des eigenen Unternehmens.

Entscheidend wird im neuen Internet of Places letztlich das Serviceerlebnis des Kunden an bestimmten Orten sein – und nicht das Angebot eines einzelnen Unternehmens.

Das vernetzte Serviceangebot unterschiedlicher Anbieter als ganzheitlich ausgerichtetes Service-Netzwerk fungiert als neuer digitaler Kompass für den Kunden.

 Damit wird das vernetzte Service-Erlebnis zum neuen Marketing für den gesamten Hotspot. Aus dem jetzt oftmals dominierenden digitalen Stalking wird eine erwünschte Information von hohem Wert für den Kunden.

Die mit Hilfe von Algorithmen erfassten Daten einzelner Unternehmen gewinnen durch dieses vernetzte Serviceangebot einen ganz besonderen Wert, denn es lassen sich gänzlich neue Erkenntnisse über den Kunden gewinnen.

Erst durch eine derartige Vernetzung der Services verschiedener Anbieter lassen sich die wertschöpfenden Potenziale von Big Data somit erst nutzen.

Mehr Kollaboration im Kundenservice

In der Konsequenz geht es im Kundenservice in Zukunft um deutlich mehr Kollaboration auf neu zu konzipierenden digitalen Plattformen.

Denn Service ist nicht nur das neue Marketing, sondern bildet den Ausgangspunkt für die Akzeptanz der Kunden bei der Weitergabe seiner personenbezogenen Daten – trotz aller zu Recht bestehenden Bedenken von Seiten des Datenschutzes.

Nicht das technisch machbare der Big Data Analysten, sondern vielmehr die Akzeptanz der Kunden bildet den Boden für die Hebung des neuen Rohstoffs der personenbezogenen Daten.

Weiterführende Links:

Simmet, Heike, Individualisierter Service durch Chatbots: Die neue Welt der digitalen Kunden-Kommunikation, in: https://hsimmet.com/2016/06/02/individualisierter-service-durch-chatbots-die-neue-welt-der-digitalen-kunden-kommunikation/

Simmet, Heike, Die nächsten Schritte in der digitalen Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2015/10/18/die-naechsten-schritte-der-digitalen-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Personalisierung in der digitalen Kommunikation, in: https://hsimmet.com/2015/01/27/personalisierung-in-der-digitalen-kommunikation-willkommene-information-oder-unerwunschtes-stalking/

Simmet, Heike, Kontextbasierter Service: Individueller Kundenservice durch Apps und Wearables, in: https://hsimmet.com/2014/06/29/kontext-basierter-service-individueller-kundenservice-durch-apps-und-wearables/

Charts zum Thema:

Simmet, Heike, Die digitale Transformation im Customer Care Management, in: http://de.slideshare.net/HeikeSimmet/die-digitale-transformation-im-customer-care-management

 

Bildnachweis: Fotolia

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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