Kundenservice im digitalen Umbruch


Disruptives MarketingMehr Kundennähe durch digitale Services wird immer stärker zum zentralen Wettbewerbsfaktor in unserer Wirtschaft. Denn die digitale Transformation  erschafft für fast alle Branchen und Unternehmen aller Größenordnungen völlig neue Ökosysteme, in deren Mittelpunkt nicht mehr wie früher klassisch Produkte stehen, sondern vielmehr digitale Services für und rund um diese Produkte.

Kundenservice rückt auf diese Weise mehr und mehr vom Rand in das Zentrum der zunehmend digitalisierten Wertschöpfungsprozesse von Unternehmen.

Mit Smart Data Kundenbeziehungen stärken und weiter ausbauen

Die rasante Entwicklung der Digitalisierung ermöglicht es, immer mehr Daten immer schneller zu verarbeiten und intelligent aufzubereiten (Smart Data). Kundenbeziehungen können durch eine gezielte Nutzung dieser Daten deutlich gestärkt und weiter ausgebaut werden. Dies ist für Unternehmen nicht mehr nur eine Option. Vielmehr fordert der Kunde die intelligente Nutzung vorhandener Daten mittlerweile mehr und mehr ein.

Explosion digitaler Touchpoints

Zudem steigt die Anzahl digitaler Touchpoints stark an. Denn nicht nur  Smartphones, sondern auch Wearables (wie Smart Watches, Datenbrillen oder Smart Clothes) führen in Zukunft zu einer Explosion digitaler Touchpoints.

Und durch die exponentiell anwachsende Zahl intelligenter Sensoren im Internet der Dinge entstehen in immer schnellerer Folge in einem bislang kaum abschätzbaren Umfang weitere digitale Touchpoints.

Innovative Geschäftsmodelle im Kundenservice

Angesichts der tiefgreifenden Veränderungen durch die Digitalisierung wird das Schaffen innovativer Geschäftsmodelle im Kundenservice unumgänglich.

Denn die Optimierung vorhandener Kanäle im Omnichannel-Modus und die sukzessiv erfolgenden Erweiterungen um digitale Kanäle sind zwar wichtig; sie reichen jedoch weder für die Erlangung von nachhaltigen Wettbewerbsvorsprüngen noch für die langfristige Sicherung des Überlebens in der neuen digitalen Welt aus. Hierfür sind die Umbrüche der digitalen Transformation viel zu stark.

Erforderlich sind vielmehr grundlegende Erneuerungen, indem von den zunehmend digital geprägten Servicebedürfnissen des Kunden ausgegangen wird.

Welche Trends hierbei eine zentrale Rolle spielen, zeigt der Beitrag „Umbruch im Kundenservice“ von Prof. Dr. Heike Simmet im gerade erschienenen Buch „Leitfaden digitale Transformation“ auf.

Hierbei handelt es sich im Einzelnen um folgende Trends:

  • eService
  • Social Service
  • Proaktiver Service
  • Integrierter Service
  • Wearable Enabled Services
  • Kontextbasierter Service
  • Virtueller Service

Polarisierung im Kundenservice

Es kommt zu einer Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service lauten die Optionen. Die anhaltende Ausweitung des Self-Service wird zurzeit durch die Entwicklungen der Chatbots in Verbindung mit den wachsenden Möglichkeiten der Künstlichen Intelligenz stark befeuert. Weitere Wachstumsimpulse für den Self-Service gehen von den modernen Sprachassistenz-Systemen aus. Die klassischen Service-Hotlines werden auf diesem Wege sukzessive durch moderne digitale Services abgelöst. Menschliche Kommunikation erfolgt in Zukunft nur noch im Premium-Service.

Die Entwicklungen im Kundenservice bleiben weiterhin spannend.

Weiterführende Links:

Simmet, Heike, Umbruch im Kundenservice, in: Schwarz, Torsten (Hrsg.), Leitfaden Digitale Transformation. Beispiele aus der Praxis, Waghäusel 2016, S. 177 – 186.

Simmet, Heike, Digitaler Kompass als Service für den Kunden, in: https://hsimmet.com/2016/07/16/digitaler-kompass-als-service-fuer-den-kunden/

Simmet, Heike, Digitaler Service IQ: Handlungsempfehlungen zum Aufbau einer vernetzten Service-Intelligenz, in: https://www.linkedin.com/pulse/digitaler-service-iq-handlungsempfehlungen-zum-aufbau-simmet?trk=prof-post

Simmet, Heike, Individualisierter Service durch Chatbots: Die neue Welt der digitalen Kunden-Kommunikation, in: https://hsimmet.com/2016/06/02/individualisierter-service-durch-chatbots-die-neue-welt-der-digitalen-kunden-kommunikation/

Simmet, Heike, Kontextbasierter Service: Auf die Situation es Kunden kommt es an, in: https://www.linkedin.com/pulse/kontextbasierter-service-auf-die-situation-des-kunden-simmet?trk=prof-post

Simmet, Heike, Erfolg mit smarten Services. Wie das „Internet der Dinge“ Wertschöpfung verändert, in: Artelt, Detlev (Hrsg.), Praxistipps Kundenkommunikation. Alles smart?, Aachen 2016, S. 40 – 43

Simmet, Heike, Die digitale Transformation im Customer Care Management, in: https://hsimmet.com/2016/04/24/die-digitale-transformation-im-customer-care-management/

Simmet, Heike, Die nächsten Schritte der digitalen Transformation im Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2015/10/18/die-naechsten-schritte-der-digitalen-transformation-im-kundenservice/

Simmet, Heike, Erfolgsfaktoren smarter Services im Zeitalter des „Internet der Dinge“, in: https://hsimmet.com/2015/08/09/erfolgsfaktoren-smarter-services-im-zeitalter-vom-internet-der-dinge/

Simmet, Heike, Tragbare Service-Intelligenz: Wearable Devices erpbern den Kundenservice, in: https://hsimmet.com/2014/06/06/tragbare-service-intelligenz-wearable-devices-erobern-den-kundenservice/

Simmet, Heike, Alles neu im Kundenservice. Digitale Disruption im Kundenservice, in: acquisa, H. 07-08, 2014, S. 16 – 20, http://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/die-digitale-disruption-im-kundenservice/neue-spielregeln-und-trends-im-kundenservice_124_264868.html

Bildnachweis: IStockphoto

Über Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet Hochschule Bremerhaven https://plus.google.com/+HeikeSimmet
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