Schlagwort-Archive: Kundenservice 2.0

Polarisierung im digitalen Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service

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Die digitale Transformation verändert den Kundenservice in Zukunft deutlich. Eine klare Positionierung im enger werdenden klassischen Markt wird erforderlich. Self-Service oder Premium-Service sind die strategischen Optionen im digitalen Kundenservice. Strategische Handlungsfelder Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit einem … Weiterlesen

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Proaktiver Kundenservice: Fünf Schritte in Richtung eines modernen Customer Experience Managements

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Der Kundenservice durchläuft zurzeit einen digitalen Wandel, der traditionelle Strukturen radikal auflöst. Ein proaktiver Kundenservice zeichnet sich als neues Paradigma im Customer Experience Management ab. Investitionen in neue Technologien des Selfservices, wie z.B. Service Apps sowie Live Chat und Support … Weiterlesen

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Digitale Transformation im Kundenservice

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Die Erwartungen  an einen modernen Kundenservice werden zunehmend anspruchsvoller. Kunden setzen einen Service in Echtzeit, einen Service überall und auf allen Devices sowie einen personalisierten Service und einen Service auf wechselnden Kanälen heute vielfach voraus.  Längst sind nicht alle Unternehmen … Weiterlesen

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Wettbewerbsvorteil Know-how Sharing im Kundenservice 2.0

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Prof. Dr. Heike Simmet & Rainer Kolm Kundenservice wird heute immer häufiger durch Wissensteilung in einer Many-to-Many Kommunikation geleistet. Ein neues Know-how Sharing im Kundenservice entsteht. Das klassische Call Center mit seiner traditionellen One-to-One-Kommunikation verliert zunehmend den Anschluss an diese … Weiterlesen

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Know-how Sharing: Kundenservice durch Wissensteilung

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Prof. Dr. Heike Simmet & Rainer Kolm Wertschöpfung basiert in unserer heutigen Shareconomy verstärkt auf dem Prinzip des Teilens. Auch im Kundenservice setzt sich dieses Prinzip des Teilens vermehrt durch. Lösungen für Serviceprobleme werden immer häufiger gemeinsam durch einen interaktiven … Weiterlesen

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Communities als Servicekanal der Zukunft

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Service-Communities stellen für Call Center eine zeitgemäße und effiziente Form einer  Zusammenarbeit mit Kunden auf den sozialen Plattformen dar. Durch diese Service-Communities erfolgt  eine Verlagerung der Wertschöpfung vom Call Center eines Unternehmens in den Verantwortungsbereich der Kunden. Der Kundenservice kann … Weiterlesen

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Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen

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Prof. Dr. Heike Simmet   Der Kundenservice in Deutschland befindet sich im Moment in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische Konzepte einer telefonischen One-to-One-Kommunikation über Call Center werden immer mehr verdrängt. An deren Stelle treten verstärkt smarte Lösungen einer Many-to-Many-Kommunikation vor allem über … Weiterlesen

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Gamechanging: Disruptive Technologien verändern den Kundenservice

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Prof. Dr. Heike Simmet In unserer digital-vernetzten Wirtschaft gewinnen technologische Neuerungen, die den Anwendungskontext von Produkten und Dienstleistungen grundlegend verändern, immer mehr an Bedeutung. Es entstehen innerhalb kürzester Zeit neue Geschäftsmodelle, die bei niedrigeren Kosten zu einer höheren Wertschöpfung für … Weiterlesen

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Communities – Eine neue Ära im Kundenservice bricht heran

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Prof. Dr. Heike Simmet Das Prinzip des Informations- und Meinungsaustausches in Foren oder Gruppen wurde in den letzten Jahren deutlich weiterentwickelt und in ein professionelles Community-Management überführt. Auf diese Weise entstand eine neue Form der Kollaboration zwischen den Nutzern und … Weiterlesen

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Kundenservice auf dem Weg in das Outernet: Willkommen in der Augmented Reality

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Prof. Dr. Heike Simmet Der Kundenservice in Deutschland befindet sich in einer tiefgreifenden Umbruchphase. In letzten Jahren gab es vor allem durch Social Media deutliche Veränderungen in der Kundenkommunikation (Simmet 2011). Heute bestimmen Apps und die sich rasant entwickelnde App … Weiterlesen

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